不愿见，应委婉地劝离访客;如访客举动异常，应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件，怎么办?
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理;如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件;对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
总机
55、电话中对方声音太小听不清，怎么办?
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗?”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办?
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位;及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办?
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话;挂历发后，及时关机。
客房部
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办?
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办?
答：将此情况报总台;注意该房情况，客人出来后及时查房;注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时，怎么办?
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待;请访客到总台，为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品，怎么办?
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等)，查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品;访客走后，应及时将取走物品做好记录;待住客回店后，及时向住客说明;若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
62、整理房间时，客人在房间内，怎么办?
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中，房门应全开;清理过程中，动作要轻、要迅速;如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办?
答：首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人;如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错，怎么办?
答：了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到，应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办?
答：不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间;如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响，怎么办?
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办?
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间，超时加收租金;若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办?
答：客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办?
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办?
答：立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办?
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒，怎么办?
答：通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办?
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办?
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办?
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
餐饮部篇
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办?
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?
答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务;一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
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