1 电话线路很忙才接听：
外线：钱柜KTV 您好！抱歉让您久等了，请问需要什么服务吗？
内线：总机，您好！抱歉让您久等了，请问需要什么服务吗？
2 未听清楚对方说什么：
A 先生（小姐）对不起，麻烦您重复一遍，好吗，谢谢。
B 若还未听清：先生（小姐）实在对不起，麻烦您再说一遍，谢谢。
3 指定KTV包厢：
先生（小姐）非常抱歉，我们预约只是帮您订一个顺位，至于是何种形式的KTV包厢，我们暂时不能确定，要等您到现场，视当时的包厢状况为您安排，不过我们会尽量安排您所想要的KTV包厢。
4 预约KTV包厢：
A 有KTV包厢：
*钱柜KTV 您好，请问先生（小姐） ，您需要什么服务吗？
*请问您想预约什么时间？
*请问您一共来几位？
*请问您贵姓？（如：客人告知姓张“张先生麻烦留下您的全
名？”复述一下客人的姓名，告知这一时段的消费状况。 ）
*请记一下您的预约号码（复述客人预约号码及定位时间） ，我们将为您保留十分钟。
*祝您到时消费愉快，再见！
B 无KTV包厢
*钱柜KTV 您好， （客人想预约某时段包厢）
*非常抱歉，先生（小姐） ，因为您想要预约的这个时段已满了,方便的话，预约另一个时段，好吗？
*（同意） ：先生（小姐），请问您贵姓，请您留下您的全名，请问您有几位来KTV消费？（然后告知客人预约号码，预约这时段的包厢消费状况，餐饮消费状况） ，复述我们为您保留十分钟，祝您消费愉快！
*（不同意） ：对不起非常抱歉，祝您下次预约顺利，谢谢.
5 请问某某预约号就是我的包厢号码是吗？
*先生（小姐） ，某某号是您的预约号码，不是您的包厢号码,您的包厢要等您到现场以后由我们的接待来为您安排。
6 客人要订一间迷你包厢：
*先生（小姐）对不起，非常抱歉，我们没有办法为您确定包厢形式，我们只能为您预约一个时间，您到达现场后，我们的接待人员会尽量依照您的需要和当时的包厢状况为您作安排的。
7 问：包厢费是 150 元，是不是含最低消费？
*先生（小姐）很抱歉，包厢费是按照包厢大小与时间来记算的,也就是说包厢费和餐饮费是按照不同时段与餐饮数量来计算的，也就是说包厢费和餐饮费是分开计算的
8 问：我们常来消费，有没有打折或者送贵宾卡？
*先生（小姐） ，很抱歉，我们的价格较大众化，且很多时段报厢费有打折，所以没有打折或者赠送贵宾卡，非常抱歉。
9 问：我预约 22：20 的某某号，我现在有事赶不过来，可否为我保留到 22：50 分？
*立即询问接待，可以的话，回答客人。
*如现场已经出现客满状况或已经有等候 4-5 批客人，必须回答
客人：先生（小姐） ，很抱歉，目前我们的包厢已经快客满了,所以您的包厢我们没有办法为您保留到 22：50 分，您到现场时，如果有预约客人未到，接待会为您安排，不过您可能要等待一会,或者先生（小姐） ，我们重新给予您预约号码.
10 问：你们这里是不是有大堂卡拉 OK？
*先生（小姐）对不起，我们是包厢式的 KTV, 您可在包厢内尽情欢唱，不受干扰，但我们大厅没有点歌系统。
11 问：你们这里是不是有小姐服务？
*先生（小姐）非常抱歉，我们这里是非常健康的音乐歌唱城,只提供唱歌及餐饮，所以很抱歉。
12 问：如果买单未满一小时，最低消费未到怎么计算？
*先生（小姐）如果您消费未满一小时，就按您实际消费时间来计算，如果您的餐饮消费未到标准，还是以各个时段的最低餐饮消费标准收费，如果您点用餐点超过了最低消费标准，那就 按您实际消费的金额计算。总机注意事项
1． 电话中只能靠声音沟通，因此声音的“表情”是相当重要的，唯有愉悦的声音语调，才能使客人感受到你服务的诚意。所以要做到声音愉悦，咬字清楚，语气清晰愉快，心平气和，且随时保持良好的心情与精神来接听电话，语调要求温和甜美，清晰有神，且有礼貌的亲切应对；
外线：钱柜，您好！请问需要什么服务吗？
内线：总机，您好！请问需要什么服务吗？
2． 转接电话时要确定受话已接通，再行切断，以免搭错线或断线，如在转接或接听时，不要催促客人，当客人要考虑时，不管有多忙，绝不可催促客人，切记每批客人都不同，因此每一批客人都要做最好的服务。
3． 挂电话前的礼貌不可忽视，确定对方电话已挂好后才能放下听筒。
4． 不打断对方说话，不与对方抢话，不和客人斗智，逞一时之快避免让客人受挫，尽可能达成客人的要求，即使不能直接达成，也应尽可能给予帮助。
5． 时间长久以后，说话态度注意不可松懈，当客人有所质疑时，解释要婉转，态度要诚恳，和蔼，并且清楚使客人了解其问题所在，同样当客人有所抱怨时，应耐心，专心的听客人的陈述，不可漫不经心，绝不可打断客人的话语，了解客人的问题，并进而协助。
6． 电话中，避免使用“哦，喂，唉 ”等字，应以“是，对，好的”来替 代，并且在与客人通话中，应注意用词，不可使用“喂，不要挂” 等一些不适当的语言来应对，要做到以客为尊，让客人感受到亲切。总机人员应熟记并确实了解以上各项内容，严格按照规定流程操作，望各班次人员交接遵照执行。 |
