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KTV服务员的积极服务与消极服务

2010-11-01 16:33:40 来源:金回电子 作者:admin 【 】 浏览:2992次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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  一:KTV服务员的积极服务与消极服务

  积极服务又称卓越服务,是指在对客服务时,超过客人指令,给客人惊喜,让客人感到十分满意的一种服务。
  消极服务又称应付服务,是指在对客服务时,无创意,死板应答,不去追求客人满意的一种欠托服务。
  二:现场举例来考服务员是哪一种服务?
  背景:(一对美籍华人夫妻带了一个婴儿,需要加一只婴儿床,而HSKP正好借完。)721房
  G:服务员,是否能借一只婴儿床给我们?
  A:对不起先生,婴儿床借完了,实在抱歉。
  讨论:如果到此为此,虽然客人投诉不了我们,但是我们是一种消极服务,没有进一步解决问题或提有建设性的建议。
  G:噢!哪怎么办?
  A:先生、太太等一下,我为你们想一下办法。
  G:好,太谢谢了。
  A:[五分钟后(期间可以向上汇报或者自己想办法,看一下出借的婴儿床能否收回,在一切没有可能的情况下,以下是唯一办法)]
  处理办法:先生、太太,我有一个办法是否可行,中间我帮你们加些软物,这样宝宝睡得舒服一点,太太也不用太辛苦了。
  G:OK.Thanks!

 

Tags:KTV 服务员 积极 服务 消极 责任编辑:金回电子编辑部
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