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酒吧、KTV管理之:学会察言观色

2010-06-28 15:56:27 来源:金回电子 作者:admin 【 】 浏览:3284次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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一次去一家酒吧、KTV喝酒,点了一个芝华士套餐,服务员一直按操作要求规范服务,不断倒软饮料,介绍酒的年份和酿造过程及产地,换毛巾,斟酒,不断地使用礼貌用语“先生,请问绿茶冲兑的淡一点还是浓一点等?”“女士,请问您喝什么饮料,我们有各种鸡尾酒……?”“打扰一下,为您换烟缸。”“不好意思,打扰一下,为您换毛巾。”“……”最后我的一个朋友终于忍不住发话了,“你可不可以安静一点站在一边儿?需要服务时我会吩咐你的。”
此时服务员的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措,一脸茫然地站在那里,让我们帮她分析一下,她怎么了?应该如何去做?
◆阿甘正传管理策划中心◆点评:
首先肯定她的服务态度没有错,认真地按操作程序规范地服务,精心尽力地做好每一个步骤,既没有把酒溅在客人的衣服上,又没有上错酒,任何差错都没有出,却造成了客人的不满。在日常工作和服务中我们经常遇到这种情况,却找不出问题出在哪里?原因何在,如何改正?察言观色是每一个合格的服务员必备的素质。酒吧告诉你如何规范服务,但没有办法告诉你这桌是庆祝生日,那桌是同学聚会,不同的服务对象要求不同的服务气氛。有的情况下你即便很规范地为他服务了,他还说不到位;有的情况下,你的操作越简单,他越高兴,巴不得你找个借口出去取物,晚点回来。如何把握分寸呢?先“察言”,根据客人之间的交谈,确定属于哪种类型的,再“观色”,通过客人的面部表情、喜怒哀乐,决定你对客人的服务分寸,哪些话该说,哪些话不该说,哪些服务应加强,哪些服务可删减,掌握了这种技巧,你的服务一定会避免许多“浇冷水”的现象,而且因为你“长眼色”还会得到很多好评呢!
Tags:酒吧 KTV 管理 学会 察言观色 责任编辑:金回电子编辑部
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