酒店、KTV服务知识是酒店、KTV员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店、KTV服务知识是酒店、KTV各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店、KTV员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店、KTV员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店、KTV也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店、KTV员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店、KTV员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店、KTV员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店、KTV的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店、KTV及酒店、KTV所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店、KTV员工对相应环境背景知识的掌握。酒店、KTV员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店、KTV公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店、KTV所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店、KTV各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店、KTV所处的地理位置，酒店、KTV所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店、KTV的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店、KTV的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店、KTV员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店、KTV员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店、KTV员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店、KTV也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店、KTV中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店、KTV相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店、KTV软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 |
