KTV培训对象 KTV包厢部全体员工
KTV培训目的 掌握KTV包厢服务内容及操作要求，提高KTV包厢服务质量
KTV培训要点 客人来店和离店期间的服务要求,提升KTV包厢服务质量的途径
一、KTV包厢服务内容及操作要求
1.客人来店期间的服务内容及操作要求
(1)KTV包厢小酒吧
在提供KTV包厢小酒吧服务时，KTV包厢部服务员应遵循以下操作要求：
①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
(3)KTV包厢餐服务
KTV包厢餐服务是指KTV包厢部服务员将客人所点的食物送到KTV包厢的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供KTV包厢餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响KTV包厢内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供KTV包厢餐服务一般收取20%～30%的服务费。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开KTV的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开KTV包厢间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后，应立即入KTV包厢仔细检查。看客人离KTV包厢之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。
②检查KTV包厢间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按KTV有关规定进行处理。
④作好离店客人的情况记录，并送至KTV包厢部进行存档，以备查阅。
二、提升包房KTV服务质量的途径
1.KTV包厢服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是KTV包厢员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是KTV包厢部服务员代表KTV所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是KTV包厢服务质量的重要组成部分，因而也是对KTV包厢部服务员的基本要求。KTV包厢服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在KTV包厢服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的KTV对KTV包厢的各项服务往往都有明确的时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提升KTV包厢服务质量的途径
(1)KTV培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。
(2)提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高KTV包厢服务质量和工作效率的重要保障，KTV包厢部服务员必须熟练掌握。KTV包厢部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高KTV包厢服务员的服务技能。
(3)为客人提供个性化的服务
提供规范化的服务是保证KTV包厢服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对KTV包厢部的服务有更高的满意度。
(4)搞好与KTV其他部门的合作与协调
要提高KTV包厢服务质量，还必须作好与KTV其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
①KTV包厢部与这些部门的联系密切，KTV包厢部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。
②KTV包厢部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是KTV包厢服务的直接消费者，最能发现KTV包厢服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高KTV包厢服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：
①设置客人意见簿
为了及时征求客人对于KTV包厢部各项服务的意见，可在KTV包厢设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。
②直接向客人征求意见
KTV包厢部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现KTV包厢服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
