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K场服务手册-倾听三步曲

2009-09-14 19:07:41 来源:金回电子 作者:不详 【大 中 小】 浏览:2765次 （转载时请声明来源于：jhtouch.com）

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第一步　准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
记得带笔和记事本。
第二步　记录
　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
１、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
２、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步　理解
　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
　　　不清楚的地方，询问清楚为止。
　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。
　　　５Ｗ１Ｈ法
　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　
Tags：服务 手册 倾听 步曲 责任编辑：金回电子编辑部
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