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K场服务手册-倾听三步曲

2009-09-14 19:07:41 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:2744次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步 记录
   俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
   记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、 日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
3、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
   要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
   不清楚的地方,询问清楚为止。
   以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
   要让客户把话说完,再提意见或疑问。
   5W1H法
   5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
   1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH 
Tags:服务 手册 倾听 步曲 责任编辑:金回电子编辑部
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