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K场服务手册-聆听的三大原则

2009-09-14 19:08:43 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:2003次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

一. 耐心
* 不要打断客户的话头。
* 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
* 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
二. 关心
* 带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
* 不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
* 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
* 始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
* 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。
* 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,有助你认真地 听。
三. 别一开始就假设明白他的问题
* 永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
在听完之后,问一句:“您的意思是————”“我没有理解错的话,您需要————”等等,以印证你所听到的。


有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。

Tags:服务 手册 聆听 三大 原则 责任编辑:金回电子编辑部
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