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KTV一瓶酒引起的争执

2013-01-21 17:21:11 来源:金回电子 作者:KTV经理 【 】 浏览:3186次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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  某KTV一客人在结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责结账的前台KTV服务人员第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为KTV在推销酒水时有欺骗行为。最后,KTV经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账,扬长而去。

  点评:树立相信客人、尊重客人的KTV服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好KTV服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给KTV企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人有错的情况下,更不应该与客人发生争执。
  本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释:一是不记得了;二是坚决否认;三是承认是自己搞错了。前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为KTV店方不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给亲朋好友,对KTV企业的声誉极为不利。当然,我们不排除也有不文明的“上帝”,弄虚作假,但毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大 。
  KTV经理要适当向第一线KTV服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生。适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人可能产生的不满,扼杀在“摇篮”之中,甚至变“危”为“机”。否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大。总之,店内一定要做好各类防备客户投诉的准备工作,使客户投诉防患于未然。

Tags:KTV 引起 争执 责任编辑:金回电子编辑部
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