(一)第一阶段
•KTV餐饮部领台、经理、副理在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。
•KTV餐饮部领台要询问客人有无订位，KTV餐饮部领台要再确认订位者的姓名。
•KTV餐饮部领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区KTV餐饮部领班或KTV餐饮部服务员，客人的尊姓大名。
•客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。
•KTV餐饮部服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。
•领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。•领班以左手带着菜单走近客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。
•领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。
•领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗?”
•如果客人准备好了，领班站在客人的左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所要点的菜。
•领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。
•领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。
•除例汤以外，客人点的汤要附注座次号码。
•领班重复点单上的菜色。
•领班从客人的手中收回菜单。
•领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。
•服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来，上至客人面前的 showplate上面。
•领班将点单的第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。
•服务员将点单拿到厨房出菜**给控案员，再回到服务区。
(二)第二阶段
1饮料服务
•站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒，还是白兰地?我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁?……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水?……”
•点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。
•从女士优先，领班重复客人的点单。
•领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人的签名。
•领班将点单第二、第三联交给服务员。
•服务员走到吧台。
•服务员从吧台点饮料及领取饮料。
•服务员以左手拿托盘取饮料。
•服务员走到客人桌前，站在客人的右后方，女士优先，将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。
•如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水，帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁边。
•服务员须注意客人点的所有酒水，必须在上菜前服务完毕。
2白酒服务
•服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、waitertowel、冰桶架，并在冰桶内放入适量的冰块及水。
•服务员将酒放入有冰块的冰桶里，将杯子放在托盘上，并将其带回服务区。
•服务员托着杯子走向客人桌前。
•服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人的右前方。
•服务员将酒放入冰桶置于桶架上，盖上 waitertowel，搬至客人桌边。
•左手拿着 waitertowal，服务员右手从冰桶内将酒取出，放在左手的 waitertowel上，标签朝上 show给点酒的人看。
•服务员要对客人说：“这是您点的 ×××。”•当点酒的人确认后，服务员将酒摆回冰桶内。
•服务员拿起开酒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶内开酒。
•割开铝箔盖时，服务员拿起 waitertowel，擦拭木塞口上的污垢。
•服务员将酒刀的螺旋，对准木塞的中心点插入，并转入木塞，拉起木塞。
•服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，拿 waitertowel擦干酒瓶，并用 waitertowel包住酒瓶，勿遮住酒瓶的标签。
•服务员将酒的标签朝向客人，右手拿 waitertowel包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，请点酒的人试酒。•当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分之一杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。
•服务员将酒放回冰桶中，并将 waitertowel折整齐垂挂在冰桶上。
•领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你的菜，佐餐很适合。”3服务红酒
•领班重复客人点的酒名。
•领班收回客人的酒单，放回服务台上。
•领班将点单交给服务员。
•服务员走向吧台领取所点的红酒、银底盘，及正确的红酒杯。
•服务员将酒垫上银盘放在服务台上。•服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。
•服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人的右前方。
•服务员将手推车(gueridon)搬到客人桌边。
•服务员左手拿着折好干净的 waitertowel，右手取酒瓶放在左手的 waitertowel上，
酒的标签朝向客人 show酒。
•对客人说：“这是您点的 ×××。”
•当点酒的人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。
•服务员以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。•服务员割开铝箔盖，拿起 waitertowel，将软木塞口上的污垢擦拭干净。
•拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。
•服务员右手拿酒瓶，左手拿 waitertowel，酒的标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒的人试酒，然后用左手 waitertowel沾一下瓶口。
•当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。
•服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将 waitertowel折成方块放在酒瓶旁边。
(三)第三阶段
•服务员走入备餐室，用托盘拿取数种不同的小菜。
•服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。
•服务员站在客人右后方，将小菜托盘 show给客人看。“请问您是否需要来点开胃小菜?”
•照客人选定的，将小菜放置在桌上中央。
•如果客人点的是一盅的汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘上，附带调味品，走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。(羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类附带醋壶，清汤翅不必附带，客人要求才给醋壶，上翅时必须帮客人加醋。
•如果客人点的是例汤或是大碗的汤，服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤底盘及汤匙。
•服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，走回当区 sideboard前，先将餐具放在上面。
•服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。
•服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等待第一道汤来。
•传菜员将汤传递到 sideboard上，服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。
•服务员托着用过的餐盘放在托盘上，送回备餐室。
•传菜员将拼盘传递到手推车上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟的沾酱架上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘走近客人桌前。
•从客人的右后方顺时针方向，将空汤碗收回托盘上，换上干净的餐盘，再将拼盘及沾酱送到桌上中央，并对客人说：“请慢用。”(烧烤拼盘类的沾酱：乳猪：乳酱;油鸡：～茸;烧鸭：酸梅酱。)
•服务员托着用过的汤碗及底盘回到备餐室，将脏碗分类放在长托盘上。
•服务员准备适量要更换的盘子放在托盘上，走回手推车。
•服务员把餐盘放在手推车的第二层。
•服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上，并备好分叉匙放在 12公分盘上。
•传菜员将鱼传递到 sideboard上。
•服务员将鱼 show给客人看的同时，问“ 请问哪位先生、小姐喜欢吃鱼头和鱼尾?”
•取分叉匙，先将鱼头夹断，剪断鱼尾，再来取鱼鳃放在餐盘上。
•鱼身按人数分盘，分鱼时注意保持鱼肉完整与平均。
•全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的 showplate上面。通常鱼腹最好的部分送给主宾，鱼头、尾则送给表示要吃的客人。
•服务员走回备餐室准备炒面、炒饭要用的碗、底盘，点炒饭要附瓷汤匙。
•服务员把汤碗底盘及汤匙放圆托盘上，走到手推车前。
•服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上，等后炒面、炒饭来。
•传菜员将炒面或炒饭传递到 sideboard上。
•服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。
•炒面、饭全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的 showplate上面顺便问客人;“您点的菜都送来了，请问您是否够用?”
•如果客人表示要再加点，则再送菜单给客人看。
•如果客人表示不再加点，则说：“请问您餐后是否需要来点甜品、水果?”
•如果客人询问甜品种类，将甜品 menu递给客人。
•点甜品时，从女士优先，写下客人所点甜品，并附注座次号码。
•从女士优先，重复客人的点单。
•将点单的第一联送给出纳，二、三联送到后场给控菜手，底联留在服务台的黑色夹板上。
•当客人吃炒面或炒饭后，将筷子放回换架上，看起来已酒足饭饱的样子，服务员走到客人旁边，礼貌而客气的问：“请问您用完餐了吗?我帮您清桌，上甜点、水果好吗?”
•如果客人表示用完餐了，服务员由客人的右后方，顺时针方向将所有的餐具分类收回托盘上。
•服务员托着用过的餐具走回备餐室，将脏餐具分类。•服务员顺便将牙签盅放回客人桌子中央。
•上牙签后，客人表示要将菜肴带回家，服务员应分类打包放在纸袋里，折两折贴上胶带。
•服务员将打包袋放在客人桌上。
•若客人不抽烟，烟灰缸收起来。
•传菜员将甜品水果传递在 sideboard上。
•在甜品水果传递之后，服务员按照客人点单，女士优先，顺时针方向上水果叉、水果及甜品(上甜汤时，须垫上 16公分盘架上瓷汤匙)。
•客人堆放在桌面或垂挂在手把上的口布，帮客人收起来。
•最后桌上只留下茶杯、茶壶、酒杯、烟灰缸。
•服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。
•服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。
•服务员走回服务区。
•服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。
•服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。
•服务员走回服务区。
注意事项
1客人问题处理：
•服务员随时注意加茶水，加水三次后要加茶叶再冲泡。
•服务员帮客人加茶倒茶时，客人若有意见，如：赶时间、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的问题，要立即告诉当区领班或副理。
•菜肴问题，要立即告诉主厨。
•副理要马上到客人桌边道歉，如果抱怨无法处理，再请经理出面解决。
2二次促销酒水：
•服务员应在客人的单杯果汁、汽水、可乐、wine喝完时询问客人：“请问您是否再来一杯 ×××?”
•客人表示要再加点，服务员立即按照底联开单加点，女士优先，顺时针方向上在客人右方。
•服务员应在客人整瓶 wine、啤酒、矿泉水、dietcoke倒完时询问客人：“请问您是否再开一瓶 ×××?”才将空瓶收走，送回吧台。
•客人表示要再加点，服务员立即按照底单开单加点。•服务员要重复促销酒水，至少三次。
•如果客人表示不要加点，也要微笑礼貌地说：“需要帮您泡壶热茶吗?”
•如果客人表示要茶时：“我们有乌龙、香片、菊花、普洱、铁观音，请问您喜欢要什么茶?”
•服务员收走空瓶、空杯，送到吧台及备餐室。
3更换餐盘：
•服务员在客人吃完有骨头的肉、带壳的龙虾、明虾、蟹，要立刻帮客人换餐盘。
•若是重口味、波稠勾芡的菜肴，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。
•如果有小孩子餐盘吃得很脏，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。
•服务员拿餐盘之前，要检视餐盘是否清洁、有无缺口、水渍。
•湿的餐盘不可以上桌，应先在备餐室擦拭。
4饭后茶：
•服务员将客人桌上的茶壶收回，并微笑说：“帮您重泡一壶热茶。”
•服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。
•从女士开始，顺时针方向帮客人倒茶八分满，若倒了数杯，应先加水才将茶壶放在客人桌上。
•服务员继续服务茶水饮料，直到客人买单，顺便问客人是否开统一编号，并将编号写在点单底联背面。
•买单时，询问客人对菜肴、服务的满意度及意见。
5更换台布：
•客人买单离开，服务员要立刻更换台布，重新摆设。
•服务员到备餐室拿台布。
•先将干净的台布放在椅子上，再将花瓶移到桌边。•将脏台布折到 1/2圆的位置，干净的台布摊成长方形对齐中线，注意与底台布垂直错开成四十五度。将干净的台布摊开 1/2，放下垂角，以手整平。
•将花瓶移到新台布上。
•服务员走到桌子另一边，摊开另一半台布，放下垂角，以手整平。
•将花瓶放在桌子正中央。
•服务员取餐具，重新摆设。 |
