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KTV服务补救培训提纲

2009-09-01 14:59:28 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:3347次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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  所谓服务补救,就是KTV在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意与忠诚。在现代KTV经营中服务补救具有十分重要的意义。
  服务补救的意义(剖析主流资金真实目的,发现最佳获利机会。
  服务补救是顾客满意评价体系的重点
  在提供服务的过程中,失误可能产生于各种原因,但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应,如果问题不能得到有效的解决,可能导致顾客的离开。因此,有效的解决顾客投诉的问题,积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
  事实上顾客的满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量,就是顾客对近期KTV消费经验的主观 直觉;二是顾客预期的服务质量,就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上,对KTV提供的服务质量的预测;三是顾客对服务感知的质量,就是顾客所感 受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较,必然产生两个结果,即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此,服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
  服务补救是新的管理哲学
  顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择,服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先,服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾 客满意,才能获得顾客的忠诚,顾客的满意度越高,其对KTV的忠诚度也越高。但是,由于服务的差异性和服务的不可分离性,“零缺陷”服务是不可能的,服务补 救是现代KTV实现顾客满意重要经营策略。此外, 顾客忠诚又是KTV实现高利润快速增长的重要前提。长期以来,管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出,顾客忠诚的前提 是顾客满意,因此,必须把顾客当作资产来重视,而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
  服务补救是KTV发现问题提高管理水平的基础工作
  顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事,但KTV应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源,看作是改进和提高KTV服务质量的重要途径。顾客抱怨是 一种重要的市场信息,显示出KTV经营管理的弱点,通过分析顾客抱怨的原因,积极的进行服务补救,解决顾客的问题,就能促进服务业流程的改进,提高企业运作 效率,从而降低KTV的经营成本,提高盈利。同时,通过投诉的处理,加强了KTV同客人之间的沟通,使KTV进一步了解市场需求,改进服务,提高管理水平,争取 更多的客源。但是,绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉,他们往往会把不满遗留在心理,而拒绝下次光顾,这样就意味着KTV将永远失去这些客人。因此,KTV要 重视和加强顾客投诉的管理工作,只有这样才能抓住机会,了解顾客的心理与需求,消除顾客的不满,改变客人对KTV的不良印象,重新赢得好感及信任。
  KTV顾客抱怨的原因分析
  KTV客人投诉的原因涉及方方面面,但最基本的原因是KTV的某些设施和服务未能达到应有的标准,不能给客人以“物有所值”,即客人感知到的服务与其所期望的 服务有差距。顾客对服务质量的评价是复杂过程,主要受两个因素的影响,顾客经历的服务质量(顾客感知服务)和顾客预期的服务质量(顾客预期服务)。但是我 们必须明确,顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响,如企业市场沟通活动、KTV的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文 化背景,等等,都影响着顾客对服务质量判断。另一方面,顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。
  综上所述,KTV的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物,是受许多因素影响的,要想让顾客满意,一方面是提供优质服务,缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距;另外,就是积极的采取服务补救措施。
  顾客抱怨的行为反应的分析
  当服务失败时,顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类,一类是表示沉默,二类是采取行动。第一类顾客对其不满采取消极的态度,他们是否采取行动取 决于他们是否愿意再次光顾该KTV,不打算再次光顾该KTV的顾客一般表示沉默,这对KTV未来的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误采取行动,一般有三种 反应,一是向KTV投诉,二是向家庭或朋友抱怨,三是向第三方抱怨。针对第一种反应,顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉,对于KTV来说,这往往是最好 的情况,因为KTV有了第二次机会当场满足顾客的需求,保留住了未来的生意,并潜在的避免了任何负面口头宣传。第二种反应,一些顾客不直接向KTV投诉,而是 宁愿向朋友或亲戚、同事诉说,这种负面宣传对KTV非常有害,因为它会加强顾客的消极情绪,并将这种负面影响传给他人,更重要的是KTV没有机会进行补救。而 第三种反应者,会向第三者投诉,如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等,这将产生更大的不良影响。因此当出现服务失误时,甚至感觉到顾客有不满情绪 时,应及时抓住机会,进行恰当的服务补救,不能让顾客带着不满意离开KTV,如果那样的话,我们失去的不只是一位顾客。
  KTV实施有效服务补救的建议
  KTV接待服务中顾客的抱怨、投诉不可避免,关键问题是如何认识、如何处理解决顾客的抱怨与投诉,如何通过服务补救使愤怒的、感到心恢的顾客变成忠诚的顾客。我们在加强服务管理、实施服务补救时应注意以下几个方面的问题。
  制定服务补救的方针,增强“顾客满意”的意识
  服务系统偶尔会出现失败,如何处理应成为KTV服务管理的重要内容。目前许多KTV把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事,不能真正认识到服务补救工作的重要 意义,只是为了安抚顾客,大事化小,小事化了。事实上KTV应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚,顾客满意是一切经营活动的指南,服务补救是一 件正常而且十分必要、而且重要的工作;另一方面也向顾客传递一条强有力的信息,KTV是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果KTV面对服 务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力,那就不可原谅了。所以,KTV要高度重视服务补救工作,制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。
  建立让顾客发出不满的渠道
  顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径,使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾 客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。如果KTV采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭 店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。
  授权员工,确立服务补救安全边界
  一般顾客首 先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员 工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题 ,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助,根据顾客的不同情况与要求灵活处理,大大提高反应速度,从而增加顾客的满意 程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界——“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。
  道歉、争取理解是服务补救的起点
  服务补救开始于向顾客道歉,这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对KTV的信任,KTV应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其 道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的,服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解,及时 与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重,也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。
  紧急行动解决问题是服务补救的核心
  顾客抱怨的目的是希望问题得到解决,道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当KTV人员讯速采取行动,为纠正错误而努力时,才证明它对顾客的抱怨非常重视。 假如KTV对客人的不满反应迟钝,或无法证明它对此采取一些行动,那么顾客就很容易感到KTV并不关心他们的事情,甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可 能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动,并给客人以惊奇的解决方法,结果会适得其反。
  提供补偿使顾客满意是服务补救关键
  补偿是服务补救的最高层次策略,对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,但不能超出顾客预期的期 望,不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们,更应该提供一些补偿,向顾客表明KTV愿意为他的 失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价KTV服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终 实现利润的持续增长。
  总结经验,重新设计KTV服务系统
  顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷 的服务和加强客户关系,更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源,而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救,我们能够获得一些在原有的 服务体系中需要改进的信息,经过原因的分析,识别出问题的根源,进行改进和完善服务系统,确保类似情况不再发生,让顾客最终满意。
Tags:KTV 服务 补救 培训 提纲 责任编辑:金回电子编辑部
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