步骤 规范 语言 注意要点
1、接听来电 （1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子 •Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?您好，瑞豪中心KTV •声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈 （1）问清住店客人姓名
（2）核对电脑
（3）转接电话 •“您好，请问房间客人贵姓？/May I know the guest name？”
•“请稍等，正在为您转接。/Hold on please .I’ll connect for you.” •核对电脑时要仔细认真
3、接受留言 （1）电话无应答，总机切回电话
（2）客人要留言
① 客人说明留言内容
② 询问客人的姓名和联系电话 •“您好电话无人接听，您是稍后再拨还是留言？/I’m sorry.There is no answer. Would like to call later or leave a message？”
•“May I know your message？”
•“May I know your name and telephone number？” •准备纸笔,记录留言内容
4、确认留言并通知礼宾部 （1）重复并确认客人的留言
（2）与客人道别
（3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中
（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间 •“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗？
•Mr/Mrs.Your message is ……The telephone number is……Is right？”
•“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”
•“Thanks for your calling.I’ll send message immediately.”
•“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言的内容是……联系电话是……留言人是……”
•“您好，请问您哪位？” •切记一定要记下留言者的电话号码，以便客人联系
5、记录在交接本上 （1）记下留言内容，留言者姓名及联系电话
（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间  •记录时字迹清晰、准确