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酒店、KTV常客接待计划书

2009-08-28 10:41:44 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:3245次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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  为了更好的处理好酒店、KTV与常客之间的关系,树立酒店、KTV良好的对外形象,使酒店、KTV在日益激烈的市场竞争中处于优势地位,拥有一批相对稳定的、有一定质量的酒店、KTV客源,现拟开展酒店、KTV与常客之间良性关系促进计划。
  1、酒店、KTV预订、销售部在接到酒店、KTVVIP及常客预订时,尽力多获取客人的相关资料(客人的级别、喜好、生活习惯等),及时输入电脑方便各部门进行相关操作。
  2、销售、预订、前台在平时的客人订房单上尽力了解客人会何时抵店,抵店方式,相对应的根据上次入住的客人相关信息做好相应的准备工作如:迎接、排房、客房礼遇、服务物品准备,通知各部门做好相关的准备工作。
  3、酒店、KTV销售部在日常的客户操作中应安排定期、不定期的客户询访制度,并定期反馈客户对各部门的意见和建议。对有关旅行社总经理、订房人信息包括相片资料进行收集和登记,并及时告知有关的常客优惠政策操作。各部门有效的收集客人在店消费情况与客人反馈的情况,定期在部门沟通交流会议进行汇总交流。
  4、酒店、KTV保安部应能根据有关的信息通报,能辩认常客并能以客人姓名称呼,熟记常客的车辆牌号,客人抵达时及时通知有关部门进行迎送工作,安排好常客车辆的停放与保管。建议建立,健全停车场管理制度和有关发放停车证的制作。
  5、酒店、KTV礼宾部应注意了解、熟悉常客资料能及时辩认客人,部门主管应在每天班前会告知预抵常客信息,发现常客抵达入住时及时通知前台配合作好客人的接待。保证客人的行李优先先运送,并作好客人信息的收集。
  6、要求酒店、KTV前台做好每一位客人的入住资料登记,客人资料力求全面具体(工作单位、联系电话等)。及时通知各营业部门常客抵达情况,对常客进行开档,保证各营业部门及时准备的提供常客信息。建议前台能否考虑配备一台扫描仪,一方面客人登记时间加快;另外客人的证件有一定的相片资料方便相关部门对客人进行识别和辩认。
  7、前台于每天班前会应通报当日预抵常客情况并及时将每天预抵常客信息,并以书面形式通知相关业务部门。常客抵达时应称呼客人姓名并与短时间内为客人办理入住手续。在日常接待入住客人时,如能辩认为第二次以上入住的应以客人的姓名称呼客人,对不能及时辩认的在夜间核查客人资料时,凡发现客人二次以上入住信息时及时交班,以书面或电话行式通知各营业部门,(客人相片资料在此作用较明显)要求各营业部门注意对客人喜好的记录和收集,定期在部门沟通交流会议进行汇总。并注意有关优惠政策的具体实施方式,在客人达到一定的消费标准后,及时提出优惠实施计划,获批准后以书面行式通知各相关部门。
  8、酒店、KTV餐饮部在接到有关常客入住信息时,及时通知各餐厅进行备案,当客人进行本营业场所时以客人姓名称呼,并对客人的喜好进行记录,定期在部门沟通交流会议进行汇总。建议对客人用餐结束如有较贵重酒水未用完时,征求客人意见是否需保留,如需保留应存放于餐厅酒水柜并以标识标明, 摆放于酒柜较显眼位置。
  9、酒店、KTV客房部在接到常客入住信息时,及时通知客人入住楼层主管,注意在班前会对当班人员进行通报。为客人服务和与客人遇见时注意以客人姓名称呼。在客人入住期间尽力安排一名较熟悉客人的服务员进行服务方便进行信息收集。建议对于酒店、KTV熟客(如吕吉享先生等)提供标有客人姓名的客房用具(浴袍、面巾等)。
  10、AM关注常出入饭店入住的客人,及时了解客人的资料,熟悉客人的样貌、喜好,以客人的姓名称呼客人。尽量做到多与在大厅经过的客人打招呼,加深印象,以方便在解决宾客与酒店、KTV发生纠纷时的人情化、亲近型操作,以最小的投入、最平缓的方式妥善解决客我纠纷。
  11、AM注意加强与客人之间的情感交流,增进客人对酒店、KTV的了解和认识。定期对各部门提供的熟客资料进行补充与更新,促进各部门有关的信息交流,并以月为期限对当月生日的常客投寄有酒店、KTV总经理签名的贺信,并适时的致电常客祝贺客人生日,向客人了解有关信息和推销酒店、KTV的产品与服务。
  12、部门主管、经理的定期信息交流与沟通:各部门每月应对本月在本部门消费的常客信息进行交流,建立健全常客喜好、生活习惯的记录,前台应对各部门反馈的资料输入电脑。并要求工程部及时完善电脑联网实现各部门的信息操作,方便各部门对常客信息的调用,同时要求各部门应有人员会进行有关操作。
  13、电脑操作及输入规范要求:要求每次各营业部门接到常客入住信息后,及时做好人员及物质准备,客人进入本部门营业区域后注意及时满足客人要求,并收集客人喜好等信息填写相关表格。各部门主管以上人员应会从电脑调用客人资料,每月部门交流会中各部门的常客信息反馈统一交由前厅输入电脑系统的指定位置。每月底三十日前,前厅部应及时报告下月生日常客名单方便大堂经理及销售部在下月初进行客人询访及投寄贺信等系统操作。
Tags:酒店 KTV 常客 接待 计划书 责任编辑:金回电子编辑部
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