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KTV对账单异议的处理

2009-10-27 16:55:11 来源:金回电子 作者:admin 【大 中 小】 浏览:3190次 （转载时请声明来源于：jhtouch.com）

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     在KTV消费过程中，因消费额度大、项目多，易造成顾客对账单有异议。
   1、首先要了解顾客对账单的异议心态
     (1)消费过程中，客人实际消费超过其承受的心理，想透过争执、挑剔来获取打折的优惠。
     (2)消费过程中，客人对最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解而产生异议。
     (3)可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚，使客人产生受骗感。
     (4)客人喝酒过多，或不知晓同行友人的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。
   2、对顾客有账单异议的处理
     (1)KTV服务人员应加强业务训练，尽量防止和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会或可能。
     (2)若有客人对账单提出异议，领班应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台。经核实后，顾客消费金额高，就可以透过一定的折扣来满足顾客的心理需要。对这类问题的处理尽量不要往上呈报。
     (3)如果遇上拒签账单或无理取闹的顾客，要及时报告保安部门来处理。在处理这类问题时，要注意讲话的语气和处理问题的技巧，并为客人留面子。
Tags：KTV 账单 异议 处理 责任编辑：金回电子编辑部
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