KTV包房的服务无论怎样好，总会有让顾客感到不满意或处理不当的地方，因此顾客投诉是正常现象。在KTV服务中要使每一位顾客时时刻刻都感到愉快是有难度的，因此KTV服务人员应随时准备接受投诉,借由投诉可以提高服务品质和KTV的声誉，对KTV经营达到推动作用。顾客的投诉，意味着期望KTV能有进步，并不表示投诉的人是恶意的，因为多数投诉都能让 KTV有所改善。如果一个顾客不满意服务或菜肴，又不投诉，表示KTV将会失去一个顾客，实际上不只是失去一个顾客，因为这个顾客会将他的不满告诉朋友，一传十、十传百，会影响更多的人，因此处理投诉问题要特别谨慎。客人投诉是经常发生的事，处理投诉的基本出发点就是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。
1、接待客人投诉
一般情况下，客人都希望能在离开KTV前解决问题。
(1)切不可和客人辩论，即使是客人错了，也要尽量运用自己的语言技巧，使客人觉得受尊重，否则客人以后将不会再来。
(2)即使客人的意见不正确，也要注意礼貌，因为客人来到KTV是为了享受娱乐和得到良好的服务,之所以提意见表示总有一些不满意的地方，因此向客人表示歉意是必要的。
(3)看问题要客观，要有同情心，要站在客人的角度上来考虑、分析问题。
(4)要冷静不要激动，并注意说话时的语气、声音和措辞，避免向客人发号施令。
(5)注意聆听，留意客人所提的意见。
(6)要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。
(7)做好记录，留下客人的姓名、单位及电话号码并保持联系。
(8)与客人沟通，诚心诚意解决问题，并向客人表示感谢。
(9)切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。
(10)要承担责任，向客人解释问题要有耐心，说话要简短并注意分寸。
(11) 向上级报告，帮助KTV包房服务人员和客人解决问题。
2、处理投诉的原则和方法
在处理问题时要掌握原则，并具有灵活性，下面是应遵循的基本原则：
(1)扩大KTV包厢及餐饮业的声誉，使客人再度光临，井吸引潜在客人，增加KTV包厢的盈利。
(2)减少客人的不满情绪。
(3)了解引起发生问题的原因。
(4)总结、分析问题，以便改善管理、服务与设施。
(5)避免以后类似问题的发生。
灵活性就是对于客观情况的变化，随机应变采取及时和恰当处理方法的一种才能。要冷静、察颜观色，领会客人的心理，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而应按照不同情况、不同对象，采取不同的方法来接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话叫人听了笑起来”，正说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让步与妥协，增加原则上的模糊与混乱是错误的。 |
