一、目的
为做好KTV贵宾接待服务工作，树立KTV品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；
(2)国际上有影响的人士或对KTV的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1)副省(部)以上政府官员或领导；
(2)国家旅游局正局级以上领导；
(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；
(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；
(5)对KTV的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1)厅(局)级以下政府官员或领导；
(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；
(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；
(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；
(5)对KTV经营与发展有较重要影响的人士。
4、总经理根据实际情况划定为贵宾客人。
(二)贵宾接待服务的申请
1.总经理办公室、营销部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈报的《贵宾接待单》迅速批复，确定贵宾等级后转营销部。
(三)贵宾接待服务的准备
1.贵宾等级确定后，营销部提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。
3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。
4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。
2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。
4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1)对呈报的《贵宾接待单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2)详细审批或拟定接待方案。
(3)客人抵店时，到车场或带领部门经理到大堂迎接。
(4)客人离店时，到大堂或车场送行。
2. 营销部
(1)营销部将总经理批复的《贵宾接待单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。
(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。
3.前厅部
接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与营销部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。
(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。
(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
(5)接待员、礼宾员应熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。
(6)重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。
(7)如须车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。
(8)KTV门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。
(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
(10)贵宾外出前，调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。 |
