一.填空题
1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。
2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。
3、质检工作要掌握三个平衡，分别是、 、
4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。
5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。
6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。
7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二.中英文翻译
1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.
您得预付1000元的押金。
2、May I know how many days you plan to stay?
请问您打算逗留几天?
3、Could you fill out this regrstration from.
请你填写这张登记表。
4、I`m always glad to be of service.
我很乐意为你们服务。
5、I will show you to the front desk. This way , please.
带您去前台。请这边走。
6、Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.
对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。
7、 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。
You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.
8、 再见，希望下次能再见到您。
Goodbye and hope to see you again.
三.简答题
1. 怎样处理客人投诉?
(1)接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰;
(2)处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。
(3)记录成文，呈报总经理。
2. 怎样处理向客人索赔事件?
(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实;
(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象;
(3)在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。
(4)处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。
3.宾馆年的经营及管理目标
2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。
五.详答题
1. 大堂副理的岗位职责
(1) 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
(2) 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
(3) 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
(4) 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
(5) 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
(6) 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
(7) 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
(8) 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
(9) 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅
2. VIP的接待程序
(1) 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间;检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况
(2) 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误
(3) VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备
(4) 征求客人意见，随时提供特殊的服务
(5) 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况
(6) 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料
六.案例分析题
2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。
1 .“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。
2 . 大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。
3 . 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。 |
