＊有助于帮助KTV投诉处理人员驾驭客人所KTV投诉问题的实质和客人的真实意图；即，客户KTV投诉时，要知道客户是因为什么投KTV诉？酒水问题？KTV服务质量问题？KTV设备问题？还是纯粹找茬？是想要免单？打折？要赠品？或者是想要赖账？只有了解客户KTV投诉的实质和真实意图，才能够把握事件全貌，确保处理时一击即中。
   ＊有助于帮助KTV投诉处理人员了解客人想表示的感觉与情绪；仔细的聆听、良好的态度，给客人的情绪一个渲泄的过程，辅以语言上的缓冲，为发生的事致歉。申明你想要提供帮助，表示出与客人合作的态度。这既让客人一吐为快，使生气的程度有所减轻，也为自己提出解决计划做好预备。当然，在客人诉说自己的意见时，聆听也有一定的窍门哟！
   ＊全方位谛听。要充分变动左右脑，比较你听到、感到和想到的内容。用心感受、推测客人这样说的真实目的和意图。
   ＊不要打断客人。要让客人把心里想说的话都说出来，这是最根本的态度，中途打断客人的谈话，可能遭到客人反感。
   ＊向客人传达“你的建议我们很重视”的感觉。
   ＊明白对方的话。KTV投诉处理人员对于客人KTV投诉的内容，如果感觉不是很清楚（不管是没有听清楚或者是没有理解明白），都要请对方进一步说明，但注意措词要婉转。