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KTV服务流程
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| KTV服务技能竞赛方案 |
| 一、操作内容
摆一张十人的中餐宴会台。餐桌、台布、茅台酒瓶、葡萄酒瓶、白酒、红酒、牙签（带纸套）由比赛场地提供。自备：口布、托盘。
二、操作时间:
15分钟（从裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意止）。
.. (2009-09-14) |
| 培训资料：酒店、KTV细节服务100问 |
| 形体规范篇
1、男员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收.. (2009-09-12) |
| 宾馆、KTV服务28问 |
| １、遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（.. (2009-09-10) |
| KTV贵重物品寄存服务规程 |
| 1目的
规范服务，提高服务的准确性。
2范围
适用于前厅总台。
3操作规程
3.1住店客人凭房卡到总台办理免费使用保险箱手续。
3.1.1贵重物品寄存只限于住店客人。
3.1.2总台员工应先问清客人所寄存的物品，是否有易燃.. (2009-09-07) |
| KTV宾客投诉处理规程 |
| 1目的
处理KTV投诉，尽量平息客人的不满并做好补救工作，将宾客的意见和建议及时传达给KTV管理当局。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1认真倾听,保持平静。
3.2提出解决问题办法并征询客人同意。
3.3通知.. (2009-09-07) |
| KTV场所人员陪同客人参观服务规程 |
| 1目的
使客人更全面的了解本KTV。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1确认客人身份。
3.2陪同客人至饭店各个营业场所参观。
4程序要求
4.1接到通知后确认客人身份
4.1.1如果客人为同行,婉言拒绝(或请示上.. (2009-09-07) |
| KTV包房换房操作规程 |
| 1目的
保证客人在更换房间过程中可有效得到行李员的帮助。
2范围
本规程适用于前厅礼宾部。
3职责
3.1和总台、大副、房务中心有效衔接。
3.2不要把客人物品遗留客房。
4程序要求
4.1领班从总台收到换房单和新的房卡.. (2009-09-07) |
| 酒店、KTV总经理述职报告 |
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本人**，**大酒店、KTV总经理，在**董事长及**总部的领导下，率领酒店、KTV全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店、KTV的服务质量、管理水平和经济效益。、确立酒店、KTV的经营计划发展规划及经营方.. (2009-09-05) |
| 总台服务工作程序 |
| 1、物品准备齐全。
2、客人到达上前一步问候表示欢迎。
3、客人前来住宿时问过客人有无预订。
4、有无热情介绍房间种类及价格。
5、向宾客提建议并适时推销.
6、用姓氏称呼客人。
7、有无双手将登记单和笔送给客人。
.. (2009-09-05) |
| 某大酒店、KTV康乐部收银服务规范 |
| 某大酒店、KTV康乐部各收银点有别于其他社会消费场所，财务帐单的连贯性及支付方式的多样性已及宾馆内部的管理软件的延续性，在对于收银员自身素质的要求较高的同时，其制度化、规范化也不容忽视。它是确保酒店、KTV经济成.. (2009-09-05) |
| 酒店、KTV礼宾部工作程序 |
| 1、目的：
明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。
2、适用范围：
礼宾部行李生
3、职责：
3.1、为客开车门、店门。
3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。
3.3、向客人介绍酒店、KTV情况。
3.4、疏导.. (2009-09-04) |
| KTV场所处理客人投诉 |
| 步骤规范语言注意要点
1、接听来电（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子•Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美
.. (2009-09-03) |
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