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ktv管理培训
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| K场服务手册--客房服务礼仪培训 |
| 培训对象
酒店、KTV客房服务员工
培训目的
掌握客房服务的基本礼仪，
为客人提供优质的客房服务
培训要点
迎客工作礼仪
住客服务工作礼仪
离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第.. (2009-09-15) |
| 服务员手册-电话总机服务礼仪培训 |
| 培训对象
酒店、KTV电话总机服务员工
培训目的
掌握电话服务的基本礼仪，
为客人提供优质的电话服务
培训要点
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
电话服务声音要求
一、基本要求
话务工作的基本要求是：声音清晰.. (2009-09-15) |
| 服务员手册-总台服务礼仪培训 |
| 培训对象
酒店、KTV总服务台服务员工
培训目的
掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，
为客人提供优质的客房服务
培训要点
客房预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼.. (2009-09-15) |
| 服务员手册-门卫服务礼仪培训 |
| 培训对象
酒店、KTV门卫
培训目的
掌握迎送客人的礼仪及技巧，
为客人创造一种“宾至如归”的环境
培训要点
车辆到达时的接待礼仪
客人进店时的礼仪
客人离店时的礼仪
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，.. (2009-09-15) |
| 服务礼仪礼节培训---迎送服务礼仪培训 |
| 培训对象¬
酒店、KTV负责迎送接待服务的员工
培训目的
掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点
接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确.. (2009-09-15) |
| KTV服务手册--微笑是服务的魅力 |
| １．微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
２．微.. (2009-09-15) |
| KTV服务手册--微笑服务的魅力 |
| 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
.. (2009-09-15) |
| K场服务手册-聆听的三大原则 |
| 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思.. (2009-09-14) |
| K场服务手册-倾听三步曲 |
| 第一步准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度
记得带笔和记事本。
第二步记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一.. (2009-09-14) |
| KTV服务手册-为什么要倾听顾客的声音 |
| 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊２４人不满但并不投诉
＊６个有严重问题但未发出抱怨声
＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
＊投诉者的问.. (2009-09-14) |
| KTV服务员手册-拉近与顾客的关系 |
| 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”
顾客扬长而去，收银员目瞪.. (2009-09-14) |
| KTV服务员手册-揣摩顾客心理 |
| 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是.. (2009-09-14) |
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