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KTV酒吧管理方案:建立行为销售系统草案

2009-09-30 11:42:05 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:3110次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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一、如何在酒吧、KTV、KTV行銷過程中讓行為銷售發揮作用
   1.酒吧、KTV、KTV產品設計應圍繞情感分享來策劃,酒吧、KTV、KTV對消費者的情感投入從酒吧、KTV、KTV產品的設計、生產、行銷到研究開發每一階段都是至關重要的。取名和進行店標圖案設計時,體現的是“時尚、健康快樂、人性肯定”的情感氛圍。酒吧、KTV、KTV取名有三個與消費者情感密不可分的原因:

    1.在取名時讓消費者產生懷舊的情感;
    2.容易讓消費者產生追求快樂的情感體驗;名字容易記住;
    3.聽到或看到名字容易讓消費者清楚的知道服務內容的品位及檔次。

 二、情感分享大部分是感官方面的內容,即消費者可以看到,可以感覺到或可以聽到的東西。這往往決定于消費者對酒吧、KTV所提供的產品的感覺。在某種程度上,消費者的感覺是第一位。
  在產品開發與銷售上注意誘發賓客良好的自我感覺,並給人以常見常新的印象。
建議增加CTV(有線電視)上的歡迎辭、留言、查帳等功能,對促進行銷具有良好的作用。當VIP客戶走進酒吧、KTV時,一開門,電視螢幕便出現了“歡迎貴賓某某先生及同來朋友”的字樣,螢幕上接著又顯現酒吧、KTV的裝潢、設施、用品等。
   安裝CTV系統,要求由CTV系統顯示每位元VIP的字樣,用中、英文同時播放。客人所到之處均可看到歡迎辭,讓賓客處於一種親切、熱誠的情感氛圍之中,這會讓賓客深受感染,大家都會主動預訂座位,並通過他們的宣傳,使A8酒吧、KTV在市場上樹立了良好的形象。

 三、酒吧、KTV服務應緊扣情感分享 
消費者購買某項產品一般不外乎兩種理由:第一是邏輯上的理由,指一種產品能提供優於另一種產品的好處和服務;第二是真正的理由,指產品能提供情感上的滿足。作為酒吧、KTV產品來說,第二個理由尤為重要。行銷學的核心理論就是:“經濟心理化”。是情感分享,是源於情感的感受。有時候,連客人自己也弄不清楚,為什麼會對他所去過的酒吧、KTV,感到特別滿意。

    行銷學理論中的超值服務,使客人產生了“朦朧的、模糊的親切感”,這種親切感十分重要。我們應該把消費次數達到三次以上的客人列入常客列入“A8常客”名單,並可享受特殊待遇。由客戶資源部門來建立。
    這一切都是為了增加客人的親切感。當有一天我們把一個圓形大蛋糕和一大束鮮豔的康乃馨送到客人手裏,客人一定會喜出望外,既激動又興奮。感受一下這兒的‘人情味’。”所以客戶部必須每天查閱當天客人的生日作為日常規範工作的組成部分來做,目的是讓常住的遠在異地他鄉,離開親人與家庭的客人享受“家外之家”的溫暖,被人關懷的溫情。

四、賓客投訴應圍繞情感分享來處理 賓客投訴是指客人對酒吧、KTV的硬體設施或軟體服務感到不滿而採取口頭或書面的正式或非正式的反映。賓客投訴行為內在的驅動力是“不滿”的情感。這種“不滿”的情感,在不同氣質客人的身上表現形式又有所不同。理智型客人會鎮定不失風度地訴說事情的原委;失望型客人或一聲不吭,面露不滿,或抱怨一聲下次絕不再來;狂躁型客人會口出怒言,言辭激烈。
   無論是哪種具體表現,都是“情感”的表達。從酒吧、KTV的利益考慮,客人說出來比不說好,投訴即是一種“需要”,酒吧、KTV服務員、管理人員知道了客人的這種“需要”,較容易給予彌補,無論是實物的或是精神的。但對失望型客人,酒吧、KTV服務人員及管理人員應學會發現其情感表露的蛛絲馬跡,如果我們不注意這類客人的“情感”表現,也許將永遠失去他們,還會失去他們的親戚、朋友,失去他們的公司或員工。

五、在酒吧、KTV員工培訓應注意“情商”的提高 
   大多數酒吧、KTV培訓工作的著眼點是在培訓員工的服務技能、管理人員的管理知識,而對員工服務中的“情感”問題少有涉及。我們常看到酒吧、KTV服務員禮貌而機械的微笑,機械的問候,這種未滲透情感的禮節禮貌難以引起客人溫馨的情感反應。其實,酒吧、KTV服務人員和管理人員的情商有時比單純的知識和技能更為重要。

    情商是相對於智商而言的,指的是個人的心理平衡能力和情緒調整能力,主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激勵能力、識別他人情緒能力、人際交往能力等5個方面。特別是員工的自我激勵能力、識別他人情緒能力及人際交往能力,與是否能為賓客提供優質服務密切相關。自我激勵能力要求酒吧、KTV員工在受到酒吧、KTV或賓客的批評時,不氣餒,有抗挫折的能力;在受到表揚時,不驕傲,能確立新的目標繼續努力。識別他人情緒的能力要求服務人員和管理人員善於“察言觀色”,看得出客人情緒的變化。

美國著名行為學家卡耐基說:“一個人的成功,15%是靠專業知識,85%是靠人際關係與處事能力。”酒吧、KTV行業是服務性行業,主要是與人打交道,員工沒有較強的人際交往能力是難以做好工作的。所以,在招聘和培訓工作中首先提高員工的情商,讓他們都成為感情上的富有者,他們才能給客人以熱情和微笑,才能善解人意,理解客人,關心客人,讓客人在接受酒吧、KTV的服務時,分享到“賓至如歸”的溫馨氣氛。

 

Tags:KTV 酒吧 管理 方案 建立 行为 销售 系统 草案 责任编辑:金回电子编辑部
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