1.客人与酒店、KTV员工的关系
客人与酒店、KTV、酒店、KTV员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店、KTV就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店、KTV对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系
现代酒店、KTV市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店、KTV都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店、KTV的地理位置的适宜与否，酒店、KTV员工的服务态度，酒店、KTV所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，酒店、KTV就是主人，但酒店、KTV这个概念是非常抽象的，酒店、KTV的建筑物不可能被视为主人；酒店、KTV经营者、管理者虽然是酒店、KTV的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店、KTV服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店、KTV为他们提供服务的员工视为酒店、KTV的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店、KTV所要购买的是酒店、KTV的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店、KTV进行了成本补偿，而且还为酒店、KTV利润的获得奠定了基础。酒店、KTV作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店、KTV的服务产品就是为了在酒店、KTV获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店、KTV员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店、KTV最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店、KTV的过程中，酒店、KTV与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店、KTV的消费者，也是酒店、KTV的朋友，酒店、KTV的新、老朋友多了，酒店、KTV的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店、KTV中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店、KTV的左右力量也变得越来越强大。酒店、KTV只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在酒店、KTV服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店、KTV的服务方式、服务内容发生误会或对酒店、KTV员工服务提出意见时，酒店、KTV员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店、KTV员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店、KTV员工的服务发生了误会时，酒店、KTV员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店、KTV服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店、KTV员工应当认识到自己在酒店、KTV所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店、KTV整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店、KTV的任何一个员工都是酒店、KTV形象的代表，酒店、KTV员工对待客人的一言一行都代表着酒店、KTV的管理水平、全体酒店、KTV员工的素质、酒店、KTV的整体服务水平。
(2)酒店、KTV整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店、KTV的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店、KTV形象受到严重损失。
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店、KTV员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店、KTV的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
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