一、 KTV自助餐厅迎宾岗位职责和重要性
A、 KTV自助餐厅迎宾岗位职责:站在KTV自助餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人进店须热情致以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、 重要性:迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、 KTV自助餐厅迎宾岗位要求
A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。
B、 微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
C、 记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。
D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。
E、 单、卡的管理:领单、卡是和收银员对好数,单卡放在相应的地方,最好是不离开开单卡人员的手,开好的卡头应及时交放收银台。
三、 KTV自助餐厅工作程序和标准
A、 餐前准备工作(快餐):
1)提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌),准时参加班前例会。
2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。
B、 快餐时段的迎宾
1)客人进门,要主动引导客人去收银台点单,并使用礼貌用语“欢迎光临,请到吧台点单”(注意:给客人指引方向时手臂伸直,手自然并拢,手掌向上,从肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、单量适当,切误用一外手指指引,说话生硬、冷淡、机械化。
2)当KTV自助餐厅没有座位时,客人进入店内,先向客人致以道谢,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位便马上帮客人安排,然后与各区域领班、主管联系,为客人安排座位。
3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时,应向客人道歉,请求客人能谅解帮助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致谢,将移位客人食品按原有座位顺序移入,如果客人不愿意要说“对不起,打扰了”。
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