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KTV服务礼仪---提升服务品质注意事项

2009-10-16 16:22:28 来源:金回电子 作者:admin 【 】 浏览:2109次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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A. KTV服务态度
      「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生,   故「礼仪」之道要在于良好之KTV服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。 
   (一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之KTV服务态度。KTV服务业有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。 
       1. 了解自己工作所扮演的角色。 
       2. 尊重自己工作所扮演的角色。 
       3. 注意工作情绪的控制。 
   (二)保持健全之KTV服务心态: 
       不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你  变得有礼貌。 
       1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。 
       2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。 
       3. 设身处地为对方着想。 
       4. 工作艺术化。 
 (三)美化自己的工作:  
       KTV服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。 
       1. 自然不做作。 
       2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。 
       3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。 
       4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的KTV工作态度。 
       5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。 
       6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。 
   (四)提供KTV服务的礼仪: 
       1. 热心及专心的聆听, 面带微笑。 
       2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛或鼻尖。 
       3. 称呼客人姓氏。 
       4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。 
       5. 尽量给予客人方便。 
       6. 切莫让客人等候而不招呼他。 
       7. 了解客人需要, 给予正确迅速的服务。 
       8. 不顶撞、插嘴。 
       9. 对不同的服务对象, 选择最佳的KTV服务位置及方法。 
      10. 手边随时准备笔纸, 记录客人所需。 
      11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。 
      12. 视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋。 
      13. 服务应以女士或老弱残障为优先。 
B. KTV服务之境界: 
     1.下等境界: 
     施舍型的KTV服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 
     2.参等境界: 
     代价式的KTV服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 
     3.次等境界: 
     有求必应式的KTV服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 
     4.最高境界:  
       KTV服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 
C. 高品味服务的前提: 
     1.一流的体验。 
     2.缺点的自觉。 
     3.临机应变的应对。 
     4.客人的反应只是一瞬间。 
     5.将心比心。 
     6.永远不说 "不"。 
     7.每一位员工都是主人 
D. 高品味服务的范例: 
    高品位的服务分为两种: 
     1.KTV服务本身远比其他一般服务多一些。 
     2.使顾客比其他客人更受礼遇。   
Tags:KTV 服务 礼仪 --- 提升 品质 注意事项 责任编辑:金回电子编辑部
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