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酒店、KTV员工从业心理

2009-09-19 16:21:12 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:2722次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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酒店、KTV行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店、KTV服务这一行业,那么就无法做好酒店、KTV服务工作。
1.酒店、KTV行业的特点
(1)酒店、KTV是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店、KTV服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店、KTV是提供全方位服务的行业
酒店、KTV所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店、KTV提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店、KTV与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店、KTV是没有任何权力的服务行业
酒店、KTV作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店、KTV与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店、KTV是与人近距离打交道的行业
①酒店、KTV是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店、KTV服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店、KTV的服务与被服务方中,则以被服务方—客人为尊,客人就是上帝。
②酒店、KTV员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店、KTV员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店、KTV员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店、KTV员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述:
①有的员工认为酒店、KTV是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度。酒店、KTV员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店、KTV的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店、KTV员工就低人一等,而是让客人在酒店、KTV有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店、KTV对他的欢迎,态度的友好与热忱。
②有些酒店、KTV员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店、KTV员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店、KTV留下不好的印象,使酒店、KTV的发展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店、KTV员工意志的培养主要表现在以下几个方面:
①恒心。酒店、KTV员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店、KTV员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店、KTV员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店、KTV服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店、KTV员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店、KTV员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工与酒店、KTV的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在以下两方面:
①作为一名酒店、KTV员工,首先应当充分地认识到酒店、KTV服务业的光荣、高尚。
②酒店、KTV员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象。
Tags:酒店 KTV 员工 从业 心理 责任编辑:金回电子编辑部
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