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KTV宾客投诉处理规程

2009-09-07 15:38:01 来源:金回电子作者:不详【大中小】浏览:2762次（转载时请声明来源于：jhtouch.com）

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1 目的
处理KTV投诉，尽量平息客人的不满并做好补救工作，将宾客的意见和建议及时传达给KTV管理当局。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3 职责
3.1 认真倾听,保持平静。
3.2 提出解决问题办法并征询客人同意。
3.3 通知有关部门修正问题并做好记录工作。
4 程序要求
4.1 当接到来自客人的投诉，保持镇静，首先请客人入座。尽量使客人觉得急躁与愤怒无助于事情的解决。
4.2 当客人倾诉时要注意倾听，自信保持目光接触，并适当作些记录。
4.3 要问清楚是否有不明了之处，在客人情绪急躁时保持平静和克制。
4.4 善于表示理解和当客人尚未涉及正题时，应作类似以下表达：“我理解你为什么不高兴，我真诚地为给你带来麻烦和不便表示歉意，我相信事情很快会清楚的。”
4.5 提出解决问题的协商办法，并寻求客人的同意。
4.6 客人离开后，通知有关部门客人的投诉内容，并要求立即修正问题。
4.7 在大堂副理日志上记录此事，要求相关部门纠正措施。
4.8 给客人礼节性回电，确保其对纠正措施表示满意。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》

Tags：KTV 宾客投诉处理规程

责任编辑：金回电子编辑部

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