步骤 规范 语言 注意要点
1、接听来电 （1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子 •Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。” •声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈 （1）记下客人房号和姓名
（2）记下客人投诉的原因
（3）安抚客人，向客人道歉 •“您好，您的房号是XX，请问您贵姓？”/Your room number is xx.May I know your name?
•“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗？”/I’m sorry.I’ll call to AM.She wil help you. •切记不要中途打断客人说话
•保持冷静
•自己解决不了的投诉转AM
3、联系AM （1）告知客人姓名和房号
（2）告知投诉原因 •“您好，这里是总机。XX房号XX先生说……请您给他回电,谢谢。” •有时间观念
4、记录在交接本上 （1）记下客人姓名 、房号
（2）记下客人投诉的原因
（3）记下来电时间和通知AM的时间  •记录时字迹清晰、准确