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KTV场所处理客人投诉

2009-09-03 14:05:15 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:2129次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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步骤 规范 语言 注意要点
1、接听来电 (1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子 •Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you?“您好,总机。” •声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈 (1)记下客人房号和姓名
(2)记下客人投诉的原因
(3)安抚客人,向客人道歉 •“您好,您的房号是XX,请问您贵姓?”/Your room number is xx.May I know your name?
•“不好意思,给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的,让她尽快给您回电,好吗?”/I’m sorry.I’ll call to AM.She wil help you. •切记不要中途打断客人说话
•保持冷静
•自己解决不了的投诉转AM
3、联系AM (1)告知客人姓名和房号
(2)告知投诉原因 •“您好,这里是总机。XX房号XX先生说……请您给他回电,谢谢。” •有时间观念
4、记录在交接本上 (1)记下客人姓名 、房号
(2)记下客人投诉的原因
(3)记下来电时间和通知AM的时间  •记录时字迹清晰、准确

Tags:KTV 场所 处理 客人 投诉 责任编辑:金回电子编辑部
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