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“有声问候,微笑服务”活动策划方案

2009-08-05 14:14:01 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:6206次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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    本次活动的主题为:“有声问候,微笑服务”。旨在提高全员的待客服务水平,让客人感受到新宇人的热情、礼貌,让员工与宾客之间的交流更自然、亲切,营造一种上下之间、同事之间、宾主之间的宽松愉悦的沟通氛围,从软件着手,进一步提升服务质量。
活动时间:   2006年9月1日—— 2006年10月31日
活动步骤:
 1、宣传阶段:      9月1日—— 9月15日
       利用酒店橱窗  员工通道  员工电梯  ④印制各岗位的小册子分发到相应的员工手头  ⑤培训   ⑥员工佩带活动胸牌 等形式进行宣传。
微笑训练的几种方法:
微笑规范:
           前台接待退房有微笑                      楼层见客离客有微笑     
           工程进房出门有微笑                      保安站岗巡楼有微笑   
       不但对直接服务的宾客有微笑,对过道中擦肩而过,电梯口背对站立以及楼梯等区域遇到的客人都要微笑
 有声服务:
    1、热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候客人;
    2、对客人的需求做出预期和积极地满足客人的需求;
    3、亲切地送别,热情地说再见,如果可能的话,做到使用宾客的名字向客人道别;
   以上3部分内容做成贴画,粘贴在员工经常走动的区域,时刻提醒和鞭策员工。
准备事宜:活动胸牌  100枚
          活动手册  110份  (费用预计:  140 元)
          活动标语及粘贴画    4张     (费用预计:  80 元)

2、检查落实阶段;  9月5日—— 10月31日
     人力资源部按照各部门的培训安排,组织检查培训落实情况,要求是部门要进行实战训练,利用交接班时间安排员工进行演练,微笑要对镜子训练,有声服务的问候要两对两的演练,人力部做好部门培训的监督和跟踪工作,要求部门将各岗位的培训落到实处。人力部抽查员工的培训情况。并与部门的培训师及员工当月考核挂钩。
  准备事宜: 检查员工礼貌礼仪情况的表单(自己设计并打印)

3、评比阶段:     9月7日—— 10月31日
    周评选:
         每周一下午13:00发放给每位员工2张选票,员工将选票投入员工投票箱,每周的选票颜色均不同,只限于本周使用,逾期无效;同时在酒店前台区域设置宾客投票的投票箱,每周一早9:00之前收集各选票资料。
         酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士,作为“星探”在酒店内巡视派发红星,部门以班组为单位,建立各班组的评分榜,悬挂于各班组的休息区域,将员工所得的红星粘贴于自己班组的评分榜上,形成班组内员工之间的竞争。同时“星探”作好当日派发的记录工作,并将记录工作上交人力部。
          每周一人力部将三项结果合计,作为前一周活动评比结果,一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮的循环。同时在周一的12:00之前发出“服务之星”胸牌5枚(取总成绩的前5名)作为对员工上一周优异表现的奖赏,并在员工橱窗进行表彰,时间均为一周。同时另一个橱窗将员工的票数进行公布。
    月评选:
        每月的30日将前一自然月的员工个人得票数量进行统计,取前5名,进行表彰,佩带“服 务之星”金色胸牌,月度“服务之星”奖励进行物质奖励,若连续两个月均被评为月度“服务之星”,则物质奖励适当增加。
若同时为周评选和月评选的胜出者,则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。
 准备事宜:
      服务之星胸牌: 银色6块          金色6块  
                                                      预计费用:20*12 =  240元
      制作各班组的评分榜:    “红心照我心,比比谁最行”    预计费用:12*10 = 120元
                          前台接待组            前台收银组          行李生组
                          商务中心及大堂吧组    PA组               楼层服务组
                          房务中心及总机组      保安组              维修组
                          高配运行组            传达室              后台服务组
      红     星:        十个为一版,上有“新宇”标志 ,需45版
                                                        预计费用:200  元
      选     票:         将员工使用与客人使用的选票进行颜色上的区分
                          员工使用选票:1840 份 (8个颜色,每周230份)      
客人选票: 1000 份,用粉红色
      评选标准:          制订标准,让员工识别怎样做是优秀的
      奖  励  金:        月度”“服务之星”奖励200元
                          连续两个月都为月度”“服务之星”的再额外奖励200元
                                                       预计费用:2000—— 2400元


                   费用合计:   3380元

 

 

 

有声问候     微笑服务
                               (下发各相关部门)

    本次活动的主题为:“有声问候,微笑服务”。旨在提高全员的待客服务水平,让客人感受到新宇人的热情、礼貌,让员工与宾客之间的交流更自然、亲切,营造一种上下之间、同事之间、宾主之间的宽松愉悦的沟通氛围,从软件着手,进一步提升服务质量。
活动时间:   2006年9月1日—— 2006年10月31日
活动步骤:
 1、宣传阶段:      9月1日—— 9月15日
       利用酒店橱窗  员工通道  员工电梯  ④印制各岗位的小册子分发到相应的员工手头  ⑤培训   ⑥员工佩带活动胸牌 等形式进行宣传。
配: “微笑服务”胸牌,要求佩戴在工号牌正上方居中位置
      各岗位活动宣传手册

2、检查落实阶段;  9月5日—— 10月31日
人力资源部按照各部门的培训安排,组织检查培训落实情况。
要求是:部门要进行实战训练,利用交接班时间安排员工进行演练,微笑要对镜子训练,有声服务的问候要两对两的演练。
人力部针对下发的活动《宣传手册》进行检查,监督及跟踪部门的培训工作,要求部门将各岗位的培训落到实处。人力部抽查员工的培训情况。并与部门的培训师及员工当月考核挂钩。
配:“有声问候   微笑服务”检查表

3、评比阶段:     9月7日—— 10月31日
    周评选:
         每周一下午13:00发放给每位员工2张选票,员工将选票投入员工投票箱,每周的选票颜色均不同,只限于本周使用,逾期无效;同时在酒店前台区域设置宾客投票的投票箱,每周一早9:00之前收集各选票资料。
         酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士,作为“星探”在酒店内巡视派发红星,部门以班组为单位,建立各班组的评分榜,悬挂于各班组的休息区域,将员工所得的红星粘贴于自己班组的评分榜上,形成班组内员工之间的竞争。同时“星探”作好当日派发的记录工作,并将记录工作上交人力部。
          每周一人力部将三项结果合计,作为前一周活动评比结果,一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮的循环。同时在周一的12:00之前发出“服务之星”胸牌5枚(取总成绩的前5名)作为对员工上一周优异表现的奖赏,并在员工橱窗进行表彰,时间均为一周。同时另一个橱窗将员工的票数进行公布。
   月评选:
        每月的30日将前一自然月的员工个人得票数量进行统计,取前5名,进行表彰,佩带“服 务之星”金色胸牌,月度“服务之星”奖励进行物质奖励,若连续两个月均被评为月度“服务之星”,则物质奖励适当增加。
若同时为周评选和月评选的胜出者,则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。
配: 《红星派发登记表》 
      红星派发甄选标准

Tags:有声 问候 微笑 服务 活动策划 方案 责任编辑:金回电子编辑部
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