处理KTV客户投诉的KTV人员一定要对KTV客人投诉的内容产生共鸣。与KTV客人共鸣的原则是换位思考。当然，共鸣与怜悯不一样，怜悯意味着卷入他人的情绪，丧失客观的态度，共鸣则是指站在KTV客人的角度换位思考：“要是我是KTV客人，遇到这种情况，我会怎么办呢？——作为投诉处理KTV人员，要对KTV客人的投诉感同身受，但是不能被带入KTV客人的情绪，只有站在KTV客人的角度，想KTV客人之所想，急KTV客人之所急，才能与KTV客人形成共鸣，更好地处理事情。
对KTV客人的遭遇深表了解，这是化解怨气的有力武器。当KTV客人投诉时，他最希望的是自己的意见受到对方的尊敬，自己能被别人理解。在投诉处置中，有时一句体贴、温馨的话语，常常能起到化干戈为玉帛的作用。
与KTV客人产生共鸣的办法有：
＊复述内容：用自己的话重述KTV客人难过的原由，描述并略微夸大KTV客人的感觉。
＊对KTV客人的感觉做出回应：把你从KTV客人那边感觉到的情绪说出来。
＊所以，如果KTV服务人员想使用“我能够了解”这种说法的话，请务必在后面用自己的话加上你所了解的内容（KTV客人难过的原由）和你觉察到的KTV客人的感觉（他们表示的情绪），让KTV客人感觉你真的了解他的感受。
当然，表现共鸣并不是想象中那么容易。共鸣的最大挑战是：如何使话语听起来真诚，如何使KTV客户对服务人员产生信任感和认同感。在这种情况下，投诉处理人员务必提升自身的亲和力，培养在最困难的情况下依旧可以与客户沟通的能力，培养自己的语言能力，让自己的话听起来既不老套也不油腔滑调。
模仿KTV客人的想法，换位思索：想象一下，我们的提供商以相同或相似的方式对待他们的KTV客人（我们）时，我们会做出什么样的反应。
在处理事件时，投诉处理KTV人员不要只是说：“我能够了解。”——这像套话。因为你可能会听到KTV客人很生气的说“又不是你丢了包，也不是你连衣衫都没得换了，你能了解什么？”——这是火上浇油。
