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KTV员工培训换位思考与客人共鸣

2012-11-02 17:37:17 来源:金回电子 作者:KTV经理人 【 】 浏览:2470次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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   处理KTV客户投诉的KTV人员一定要对KTV客人投诉的内容产生共鸣。与KTV客人共鸣的原则是换位思考。当然,共鸣与怜悯不一样,怜悯意味着卷入他人的情绪,丧失客观的态度,共鸣则是指站在KTV客人的角度换位思考:“要是我是KTV客人,遇到这种情况,我会怎么办呢?——作为投诉处理KTV人员,要对KTV客人的投诉感同身受,但是不能被带入KTV客人的情绪,只有站在KTV客人的角度,想KTV客人之所想,急KTV客人之所急,才能与KTV客人形成共鸣,更好地处理事情。
   对KTV客人的遭遇深表了解,这是化解怨气的有力武器。当KTV客人投诉时,他最希望的是自己的意见受到对方的尊敬,自己能被别人理解。在投诉处置中,有时一句体贴、温馨的话语,常常能起到化干戈为玉帛的作用。

   与KTV客人产生共鸣的办法有:
   *复述内容:用自己的话重述KTV客人难过的原由,描述并略微夸大KTV客人的感觉。
   *对KTV客人的感觉做出回应:把你从KTV客人那边感觉到的情绪说出来。
   *所以,如果KTV服务人员想使用“我能够了解”这种说法的话,请务必在后面用自己的话加上你所了解的内容(KTV客人难过的原由)和你觉察到的KTV客人的感觉(他们表示的情绪),让KTV客人感觉你真的了解他的感受。
   当然,表现共鸣并不是想象中那么容易。共鸣的最大挑战是:如何使话语听起来真诚,如何使KTV客户对服务人员产生信任感和认同感。在这种情况下,投诉处理人员务必提升自身的亲和力,培养在最困难的情况下依旧可以与客户沟通的能力,培养自己的语言能力,让自己的话听起来既不老套也不油腔滑调。
   模仿KTV客人的想法,换位思索:想象一下,我们的提供商以相同或相似的方式对待他们的KTV客人(我们)时,我们会做出什么样的反应。
   在处理事件时,投诉处理KTV人员不要只是说:“我能够了解。”——这像套话。因为你可能会听到KTV客人很生气的说“又不是你丢了包,也不是你连衣衫都没得换了,你能了解什么?”——这是火上浇油。

 

Tags:KTV 员工培训 换位 思考 客人 共鸣 责任编辑:金回电子编辑部
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