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KTV服务表示歉意的过程中有四个原则必须把握

2012-10-24 17:28:38 来源:金回电子 作者:KTV经理人 【 】 浏览:1885次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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KTV服务表示歉意的过程中有四个原则必须把握

首先,不要推卸责任
   当KTV服务问题发生时,多数人都希望能够躲避责任,因此,往往都认为这是别人的错。但是,在KTV客户投诉处理过程中,作为投诉处理人员,即使知晓是KTV公司里谁的错,也不要当客人的面斥责公司KTV服务雇员,因为这么做只会让人对公司留下不好的印象,其实也就是对你留下坏印象,会导致后续的处理陷入僵局。

其次,致歉总是对的
   在处理投诉的过程中,处理人员要有这样的认识“即使不是公司的错,是客人的错,但是道歉总是对的”。在现实生活中,当不是自己的过错时,人们往往不愿致歉。但这里,为使客人的情绪平静,即使客人是错的,投诉处理人员也要不断道歉,要为客人情绪上受的伤害表示歉意。客人都是不完美的,会将情绪发泄给他人。但客人就是上帝,他永远都是第一位的,都是对的。

再次,致歉要有诚意

   对客人表示歉意时,一定要发自内心,不能心口不一、皮笑肉不笑,不然会让客人感觉你的歉意只是漫不经心的应付,是为了糊弄他,这样不真诚的歉意,只会火上浇油,比不道 歉的后果 还要严重。

最后,不要说但是
   当投诉处理人员致歉时,最大的错误之一就是说“我很抱歉,但是……”这个“但是”会让客人觉得你是不承认你前面说过的话,没有诚意的歉意,会让道歉的效果大打折扣。过错的起因一般都与内部管理有关,客人并不想知晓,他想要知道的只是我的投诉会被如何对待,他想要的只是公司的态度和最后处理的结果,至于原因他并不关心。最经典的案例是,当一家餐厅说到“我很抱歉,但是我们太忙了”,“谁在意?”这样常常只会被人以为是在推卸责任。

Tags:KTV 服务 表示 歉意 过程 原则 必须 把握 责任编辑:金回电子编辑部
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