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KTV服务员有效的沟通技巧-消费篇

2009-09-28 19:19:19 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:3779次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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◎ 有预约的客人到时未能进KTV包厢
接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场KTV包厢状况,然后进行安抚。
状况一:有KTV包厢正在买单,“先生/小姐,对不起,现在楼面KTV包厢正在买单中,我们会加快买单的速度,耽误您的时间,我们会在您消费的时间中扣除,请您再稍候一下。”
状况二:目前暂时没有买单,“先生/小姐,耽误您宝贵的时间,实在对不起,目前还没有客人买单,要麻烦请您再稍候一下。给您耽误的时间我们会在消费当中扣除的。”并再次致歉。
◎ 客人要找门市KTV主管
先了解对方的身份及来意后解释:“先生/小姐,请您稍候一下,我帮您联络。”
状况一:KTV主管在并愿意会客,“请您稍坐一下,他马上就过来。”
状况二:KTV主管不在或不方便会客,“先生/小姐,非常报歉,我们KTV主管目前暂时不在门市,方便的话是否请您留下联络电话,等我们KTV主管回来会请他与您联系的。”
◎ KTV套房式包厢的客人专用化妆室被其他客人占用
外场人员及时向客人解释:“先生/小姐,非常报歉,可能这位先生/小姐走错了,稍后我会向这位客人说明的。 ” 并再次致歉。
◎ 为什么一定要预约
“先生/小姐,报歉,本KTV之所以采用预约制度,是方便您到了现场后优先为您安排KTV包厢,避免不必要的等待,节约您宝贵的时间。 ” 
◎ 发票金额可否多开
“先生/小姐,实在很报歉,因配合税务局规定,发票需依实际消费金额开立,请您原谅!”
◎ 开洋酒为什么没有优惠
“先生/小姐,报歉,本KTV的洋酒均是以优惠价售卖,除单杯以外其它瓶装都另有附赠饮料(矿水、七喜、汤力水),所以没有再做其他的折扣。”
◎ 最好播放的全是原版带(原人原唱)
“先生/小姐,报歉,因配合相关单位规定需有一定数量的国产碟片,所以会有非原人原唱的歌曲,但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。 ” 
◎ 能否录制个人 CD
“先生/小姐,报歉,本公司目前还没有录 CD 的设备,所以无法为您录制,但我们有提供录磁带服务,请问您是否需要呢?” (作促销)
◎ 反映空调太冷(太热)问题
“对不起,那我帮您调节一下空调(帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水/冰水) ,请问这样的温度可以吗?如还有不适请按KTV服务铃,谢谢! ” 
◎ 反映包厢内有异味,空气不佳
“先生/小姐,对不起,我帮您把排风开到最大。稍后若还有异味,麻烦您再按KTV服务铃告知我们,我们会再为您处理的。 ”如味道太浓,可报备干部帮客人喷空气清香剂或换KTV包厢。 
◎ 钱柜杂志可否售卖
“先生/小姐,很抱歉,因杂志数量有限,所以仅供大堂阅览,没有对外贩卖(或售卖)。 ” 
◎ 要求为其播放自带 LD 片
“先生/小姐,对不起,为了避免在播放时损伤您的碟片,给您造成不必要的损失,所以目前公司还未提供这项服务。 ” 
◎ 防烟面罩可否卖给我们
“对不起,防烟面罩属安全设备之一,且无多余的备量可售卖,请谅解。 ” 
◎ 为什么不能打长途电话
 “先生/小姐,抱歉,本KTV暂时还未提供这项服务。谢谢您的建议,我会将您的意见反映给KTV的,谢谢! ” 
◎ 为什么结帐那么慢,特别是刷卡
 “先生/小姐,对不起,因目前买单数量较多,所以时间上有所耽误,我立即为您查看一下。 ” 
◎ 玻璃太透明什么都能看到
 “先生/小姐,本公司KTV包厢设计都是配合公安局的规定标准,非常抱歉。 ” 
◎ 八点钟以后为什么不打折
 “先生/小姐, 抱歉,本公司周五、周六为周末档,消费客人较多,为使更多客人可以欢唱所以 20:00~24:00为原价,其他时段还会有折扣优惠的。”顺便递送一张店卡(有关价位之设定是KTV基于市场需求,并报请物价局核准)
◎ 可不可以用其它包厢的化妆室
 “先生/小姐,抱歉,因为这里的KTV包厢化妆室都是专用的,若您要使用的话,可到大厅使用公共化妆室。 ”
◎ 为什么钱柜有女性服务生呢
 “先生/小姐,抱歉,本公司原本就有女性的服务生,只是现阶段女性职工的人数较多。 ” 
◎ 为什么三家店的价格有所不同
 “先生/小姐,因为黄浦店采用的是自助式KTV消费,静安店采用的是餐点服务式KTV消费,而卢湾店采用的是自助式与餐点服务式并存的消费方式,所以三家店在消费价格上会有些差异。 ”并送上一张店卡 
◎ 钱柜作为大众化消费,为何其餐点不能像KTV包厢价格一样分时段折扣
 “先生/小姐,抱歉,本公司所提供的餐点均为精致美味,并参考其成本订出合理价格,所以设有另外折扣,若在 11:30~13:30、17:00~19:00 两时段消费均有赠送餐点。” 
◎ 在询问外场人员部门主控、吧台、办公室等内线电话时
应对一: “先生/小姐,很抱歉,我们是通过 CALL 机来联系,如您需要什么服务的话,可以通知我,我会为您尽快解决的。”
应对二:“先生/小姐,很抱歉,因包厢电话无法直拨内部场所,请问您有什么事我可为您转达?”
◎ 在预约时,贵公司能不能明确告知是哪一间包厢
 “先生/小姐,抱歉,因为预约KTV包厢只是帮您安排了一个预约顺位,至于哪一间KTV包厢要您到达现场后视当时包厢状况而定,我们会尽量安排适合您的KTV包厢。”
◎ 在消费完毕时,提出赠送大量的笔和打火机留念时
 “先生/小姐,笔和打火机是限量供应,目前备量不多,非常抱歉。 ”
◎ 外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时 马上报备干部,干部说词:“先生/小姐,对不起,因为这里经常会有相关单位来检查,为了避免您不必要的麻烦,请您配合,谢谢! ” 
◎ 唱歌怎么还收取停车费
“先生/小姐,非常抱歉,因为停车场是不属于本公司所有,请您原谅。 ” 
◎ 当客人强行要求指定KTV人员服务
 “先生/小姐,对不起,因为本公司采用的是走动式服务,KTV服务人员是不固定的,请原谅。 ” 
◎ 客人反映这么大的娱乐公司,为什么没有扑克牌一类的娱乐用具
 “先生/小姐,抱歉,公司是以提供欢唱和餐饮为主的,所以没有提供此类服务,非常抱歉。 ” 
◎ 客人自带洋酒可否寄放
 “先生/小姐,抱歉,本公司还未提供此项服务,不过您的建议我们会反映给公司的,谢谢! ” 
◎ 客人问在这里买蛋糕,是否有蜡烛
“有的,本公司会为您提供蜡烛、碟子以及叉子,除此之外本公司还免费提供打字幕及播放生日快乐歌等服务,请问您是否需要呢?” 
◎ 客人询问是否可按照他的意思打字幕
 “先生/小姐,抱歉,因为电脑程序的因素,所以只有提供生日快乐及寻人字幕的服务。 ” 
◎ 客人反映自带蛋糕,可否借其刀具切蛋糕
“先生/小姐,抱歉,因为刀具正在使用中,若您要切蛋糕我们可为您代劳。” 若客人同意可询问客人蛋糕要切几块,并为其代切。
◎ 找遗失物
 “请问您是否能告知包厢号码及确切消费时段呢?”“好的,我马上帮您查一下,您稍等。”查看遗失簿有无登记
有找到:“先生/小姐,抱歉,让您久等了,我们有找到您所说的相似物品,能否告诉我物品的具体外观(型)。”
没找到:“先生/小姐,对不起,我们没有找到您所说的物品,方便的话请留下您的联系电话,如找到我们会马上通知您的。”
◎ 如果在KTV营运繁忙的时候,客人买单走
 “先生/小姐,抱歉,您是否还要续唱?” 
要续唱:“那我帮您开续唱单”
不续唱:“很抱歉,因为现在有很多客人在等候,能否请您到KTV大厅等候区稍坐一下,方便我们整理KTV包厢。 ”
◎ 客人不坐沙发,而在大理石桌上乱摇
 “抱歉,先生/小姐,我们的大理石桌底座是木质的不是最牢固,为避免伤害到您,请您坐在沙发上。 ”
◎ 门市停电,客人欲前来消费(电话)
“先生/小姐,非常对不起,因为本店目前停电,暂时无法为您服务,建议您可拨预约中心电话,63741111询问其他分店,真的非常抱歉!”
◎ 门市停电,客人欲前来消费(现场客人)
“先生/小姐,非常对不起,目前本区域停电中,原因正在查明,请问您是否愿意到其他KTV去消费,我们会为您代付车资的。”
◎ 能否增加信用卡的消费种类
“先生/小姐,非常抱歉,公司目前国内信用卡只与‘长城卡’的中国银行和‘牡丹卡’的工商银行二家银行有签约,其它卡种正在接洽当中。 ” 
◎ 自助式KTV消费客人要打包食物
“先生/小姐,非常抱歉,自助吧餐点在您消费时可尽情享用,为维护其他客人权益,餐点是不能打包带走的,请见谅。 ” 
◎ 早档客人要买磁带录音(电脑关机时段)
“先生/小姐,非常抱歉,由于现在电脑正在维护之中,所以录音及原音原唱功能暂时无法使用,请见谅。”  
◎ 当客人买单离场时,KTV大厅接待应主动上前与客人应对
 “先生/小姐,您好!请问您有兑换券需要换取吗?”
◎ 外场于买单找零后,须向客人作如下提示说词:
 “先生/小姐,感谢您的光临,离场时请勿忘记您随身携带的物品,谢谢! ” 
◎ 当客人欲索取或询问飙歌券发放之方式时,应委婉告知:
 “先生/小姐,您好!此飙歌券会在您买单时赠送给您的。 ” 
Tags:KTV 服务员 有效 沟通 技巧 消费 责任编辑:金回电子编辑部
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