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服务员手册-门卫服务礼仪培训

2009-09-15 18:49:14 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:1869次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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培训对象 
酒店、KTV门卫

 

培训目的 
掌握迎送客人的礼仪及技巧,
为客人创造一种“宾至如归”的环境


培训要点 
车辆到达时的接待礼仪
客人进店时的礼仪
客人离店时的礼仪
 
一、在岗时
门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
1.欢迎
载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。
2.开门
凡来酒店、KTV的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶。
3.处理行李
遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
4.牢记车牌号和颜色
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的服务。
5.雨天
逢雨天,客人到店时,要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门,并说:“您好,欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客
客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说:“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
2.送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾。
3.特殊情况
当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

Tags:服务员 手册 门卫 服务 礼仪培训 责任编辑:金回电子编辑部
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