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KTV包厢突发事件处理技巧

2009-08-05 14:39:55 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:2619次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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1. 如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。
3.如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4.如何处理客人自带酒水、食物?
这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。,
5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理?
应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?
服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
10.发现假酒,但酒已打开怎么办?
应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。

11.客人在房间有不雅动作应怎么做?
服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做?
发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做?
服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办?
经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理?
如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作?
点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?
主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障,你应怎样处理?
在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。”
25.凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。”
26.若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做?
诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。”
28.当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?
上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理?
上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单。
31.节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免跑单?
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房客人,要加以注意与判断。如是包房消费客人,一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通,服务员应该怎么办?
向客人道歉解释,请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办?
及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换。
34.上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办?
向领班请假,知会在岗同事照看,尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办?
迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续。注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区,你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务员应该怎样做?
吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38.管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办?
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找XX老总时怎么办?
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向客人要找的xx老总反映,看是否接见客人。
40. 当发生火警、打架斗殴时,该如何处理?
一、当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施:
1)保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲:“各位贵宾,我们公司应急服务员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌。”
3)了解客人有无埋单,并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助,帮助看好该区的客人动向,防止跑单。
5)通知保安(附近的),说出火警发生的具体地点及火情。
6)在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。
7)关掉一切电源开关(含电器用具类)。
8)如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理:
1)第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大。
2)详细了解争执原因,并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):
如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级。
4)中度冲突的处理:
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为,防止再度引发冲突。
5)极度冲突的处理:
通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领。
41.突发事件发生时:
例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理?
首先保持镇定,不要慌张乱,先通知保安部主管,经理打110 报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2.公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理?
保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务客人。
例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警或打120 急救电话(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。
42.怎样辨认客人今晚谁埋单?
1)从订房人那里问一下,今晚谁是主人。
2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3)察言观色从服务过程中知道。
4)有客人主动问你房间消费情况。
5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43.中途服务怎样进行第二次促销?
在服务过程中,当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉他:“酒水快喝完了,是否需要添加。”
1)注意:不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2)在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”,以免客人尴尬。
3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意,而私自帮客人下单、点取酒水。
44.怎样为客人斟第一轮酒水?
当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务员要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。
注意:不要斟一杯酒给客人,再斟第二杯……;斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)
45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式,反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用。
46.怎样为客人转房?
当客人需要转房时,首先礼貌请客人稍等,然后通知前厅查一下有没有空房,再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房,以免搞乱工作程序,造成不良影响。
47.点清客人什么叫续单?
在夜场服务中,客人埋单后,没有离开KTV房或卡座,还要点酒水、小食进行消费,通知收银第二次开房、开台。称之为续单。
48.什么叫补卡?
在服务过程中,由于其他原因,厅房或台的消费记录卡丢失,通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。(补卡开出以后,服务员要补写之前帐单消费的内容)。
49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?
我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务?
1) 为客人关小空调。
2) 为客人提供披巾服务,处处关心客人。
3) 为客人点用“可乐煲姜”,让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?
1)  先知先觉指在夜场服务中,客人没告诉你应该怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2)  后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务。客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务。
3)  不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务。
52.资客开错卡怎么办?
1)  直接向经理承认错误,请经理取消此卡。
2)  告诉订房人,看是否可以确认或转房。
3)  如果不能取消,查看一下有没有人订这间房。
53.怎样大声感谢客人?
当客人给你小费或小费特别多时,要大声礼貌地感谢客人,说:“X X先生/小姐,谢谢您的小费,您的小费太多了,让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到,使给小费的客人面子大增。
54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导:“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导,他听说您在这里,特意来看您来了。”
55.你的服务怎样给客人一见钟情之感?
1)  当客人走入KTV房,服务员应面带微笑,真诚欢迎客人到来。
2)  进入房间后空调温度舒适,空气清新,干净、整洁,物品摆放美观。
3)  中途优质礼貌的服务,熟练的操作技巧。
56.什么是获得高额小费定律?
高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。
57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?
1)  能合群,服众望。
2)  学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3)  遵守公司一切规章管理制度。
4)  工作勤奋、踏实、认真。
5)  熟练的业务知识、操作技能技巧。
6)  头脑灵活、醒目。
7)   “微笑”是人际关系的润滑剂。
8)   做事小心谨慎,保持低调、谦虚。
9)   不要太过于聪明、表现自我,也不要过于老实、表现迟钝。
10)  关注女人,特别是漂亮及智慧的女人。
58.怎样才能掌握客人称呼与爱好?
1)   向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2)   礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3)   观察细致。
4)   认真聆听客人相互介绍。
5)   从资客或订房卡上发现。
59. 客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办?
1)   向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2)   婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3)   如果客人不听、不归还,应立即告诉上级处理。
60. 客人要向员工敬酒怎么办?
1)   婉言谢绝并感谢客人。
2)   主动为其服务,避开客人注意力。
3)   借故为其他客人服务。
61. 开台定食(水果、小食、纸巾)要收费,当客人提出不要时,服务员应该怎么办?
1)   礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的,公司规定不可以取消.
2)   如果客人坚持,告诉上司出面解决。
62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办?
不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中去,时刻提醒自己面带微笑。
63.电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办?
首先稳住客人情绪,可说:“不好意思,可能是比较多客人点这首歌,造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”
64.当客人点新歌而电脑没有时怎么办?
 “不好意思,您点的歌非常流行,现在不能满足您的要求,我做了登记反馈给公司,下次您来首先为您点播此歌。”
65.客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答怎么办?
 “先生/小姐,对不起,我是新手,不太清楚。如果不介意,我找主管来,他一定能帮到您。”
66.客人对服务员不礼貌时怎么办?
不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务。
67.向客人讲礼貌用语时,要注意哪些问题?
1)  面带微笑。
2)  态度温和,不要太刻板,缺少感情。
3)  使用礼貌用语要注意不要千篇一律,让客人心理不舒服。
4)  合理使用肢体语言。
68.服务员怎样才能做到成功推销?
1)   熟悉各种食品、饮品的价格。
2)   熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3)   熟悉各种饮品的制作方法。
4)   知道每日特别推荐项目。
5)   掌握酒水牌中的任何变化。
6)   语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

Tags:KTV 包厢 突发事件 处理 技巧 责任编辑:金回电子编辑部
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