为了维护店规店纪的严肃性，提高酒店、KTV服务质量，调动广大员工的积极性，保持星级标准，规范奖惩行为，根据酒店、KTV规章制度及员工手册和服务标准，特制定本细则。
一、奖 励
1、对改善酒店、KTV经营管理，提高服务质量有重大贡献的. 500起
2、见义勇为，奋不顾身，为保护国家、集体、宾客及员工
财产及生命安全作出重大贡献的. 500起
3、技术、业务考核成绩特别优秀的或在全国省、市各项比
赛中,为酒店、KTV争得荣誉的. 500起
4、发现事故隐患并及时排除，避免酒店、KTV或宾客财产受损，有重大贡献的. 500起
5、提出合理化建议，在技术革新、工程维修、设备改造或改善经营等方面
有突出成绩的. 500起
6、精打细算,厉行节约,在节能降耗等方面成绩显著的. 50-200
7、检举违规、检举损害酒店、KTV利益的. 50-200
8、发现职守外故障，予以速报或采取措施，妥善防止一定后果的. 50-200
9、在接待宾客中,服务工作态度好,为酒店、KTV创造良好声誉的. 50-200
10、面对客人无理指责、辱骂而继续提供优质服务的（在对客服务中坚持
客人总是对的原则）. 50-200 11、在酒店、KTV服务质量竞赛活动中获得名次的. 50-200
12、受到总经理在晨会和例会表扬或受到宾客表扬信和锦旗的. 50-200
13、拾金不昧的(根据反响程度及金额而定). 50-200
二、处 罚
㈠仪表仪容类 第一次 第二次 第三次
1、在工作时间内未按规定着装,着装不整洁、破损的，
未佩戴名牌的. 30 50 100
2、在工作场所仪容不整,两手抱在胸前,手插裤兜的. 30 50 100
3、男员工头发过领,鬓角过耳,染怪异发型,留胡须的. 30 50 100
4、女员工浓装艳抹,头发过肩,染怪异发型的. 30 50 100
5、在工作时间内厨房员工留长指甲、戴戒指、手链的. 30 50 100
6、安保员、行李员在公共区域行走不戴帽子、手拿帽子的. 30 50 100
㈡劳动纪律类
7、上班打私人电话的和接听私人电话超过三分钟的. 30 50 100
8、违反酒店、KTV上客厕和乘电梯使用规定的. 30 50 100
9、当班睡觉的. 50 100 200
10、在工作场所聚堆闲聊、唱歌、吹口哨的、大声喧哗的. 30 50 100
11、不服从工作安排、不执行工作指令的. 100 200 300
12、在店内吵闹，辱骂、殴打宾客、同事及管理人员的,干扰
酒店、KTV正常工作秩序的(根据情节按员工手册严肃处理). 200元起直至待岗或除名
13、上班迟到、早退的(严重的按员工手册处理). 30 50 100
14、擅离职守,脱岗、串岗的. 30 50 100
15、私自换班或私改班次表的. 30 50 100
16、上下班不走员工通道,随意穿越大堂的. 30 50 100
17、上班看与本职工作无关的杂志报纸和书籍的. 30 50 100
18、议论、讥笑客人的. 30 50 100
19、下班未及时上缴现金、票证的. 50 100 200
20、未请假,缺席会议和培训活动的. 30 50 100
21、不按酒店、KTV规定标准收费的. 30 50 100
22、未经请示,超越职能权限的. 30 50 100
23、工作不积极,不主动,消极怠工,发牢骚,带情绪上班的. 50 100 200
24、在工作场所与宾客争吵的,对客服务语言不文明的. 100 200 500
25、工作时间在工作场所下棋,打牌的. 100 200 500
26、提供错误信息、造成工作失误的. 50 100 200
27、利用职权打击报复他人的. 100 200 500
28、不遵守就餐时间规定的. 30 50 100
29、私自带无关人员进入工作场所的. 30 50 100
30、代别人打考勤卡或请别人代打考勤卡的. 100 200 500
31、无病装病,骗取假条的. 300元起直至待岗
32、动用酒店、KTV设施或材料干私活的. 100 200 500
33、旷工三天以上的. 500 记过 除名
34、每月上班迟到或不打卡在10次以上的. 500 记过 除名
35、违反酒店、KTV使用印章规定的. 500 记过 除名
㈢操作规范类
36、总机接线员在电话铃响8秒内未接电话或忘记电话
叫醒服务以及叫醒服务不到位的. 30 50 100
37、总机电话接错房间或不按规范转接电话的. 30 50 100
38、坐着与站立的客人讲话或服务的. 30 50 100
39、工作场所不符合卫生规范(如蜘蛛网,烟蒂,积灰)的. 30 50 100
40、冷盆、切配未按卫生标准操作,违反食品卫生规定的. 30 50 100
41、餐具、茶具、酒具洗涤不净，未消毒，
有油腻、水渍或破损的. 30 50 100
42、天花板、墙面、地面、地毯有严重污迹和破损不报修,
不清洗的. 30 50 100
43、冰箱结霜太厚,不及时清除的. 30 50 100
44、违反食品存放规定(应生熟分开,荤腥分开,加膜加盖)的. 30 50 100
45、物品未归类或摆放凌乱的. 30 50 100
46、未履行总值班工作职责及工作程序的. 30 50 100
47、未按会议或书面通知准备,影响接待工作的. 30 50 100
48、上报总经理室的报告,部门经理未签名被退回的. 30 50 100
49、接受预订不规范的, 违反宾客登记入住规定的. 30 50 100
50、总台到客或帐台走客未及时通知客房中心的. 30 50 100
51、总台、帐台未能及时将客人证件、押金单交还客人的. 30 50 100
52、寄存或搬运行李不规范,造成行李遗失或损坏的
(按规定赔偿外). 30 50 100
53、对上级或职能部门查出的问题不按时整改的. 30 50 100
54、对上级布置的任务(含晨会、例会布置的工作)不落实,
因故未完成且不及时汇报的. 30 50 100
55、索取小费的. 100 200 500
56、在洗涤过程中因工作差错损坏客衣的
(除按规定赔偿外). 30 50 100
57、在洗衣服务中,收发出现错误的. 30 50 100
58、维修操作不规范的,未及时清理现场的. 30 50 100
59、未及时将停水、停电、停气等信息通知相关部门的. 30 50 100
60、操作电脑不规范,造成差错、给酒店、KTV造成损失的. 30 50 100
61、违反职业道德用房间、卫生间的布草作抹布的. 30 50 100
62、餐饮、客房对客传递物品不用托盘,结账不用票夹的. 30 50 100
63、总台、帐台未及时提供烟缸服务的. 30 50 100
64、接听电话用语不规范的. 30 50 100
65、公共场所未保持卫生标准、不及时清除烟蒂及垃圾的. 30 50 100
66、总台、帐台服务场所的服务人员将物品(如房卡、笔、证件等)
扔到台面上而非双手递给客人的. 30 50 100
67、接收服务信息未重复,造成错听错传的. 30 50 100
68、多次打扰客人的,未按规定程序打扫勿扰房的. 30 50 100
69、未按进房程序开房门的. 30 50 100
70、在服务工作中,违反”三轻”规范的. 30 50 100
71、工作未交接或交接不清楚,不准确,出现差错的. 30 50 100
72、内部使用经营报表资料暴露于宾客面前的. 30 50 100
73、擅自删除电脑中酒店、KTV经营、工作使用的资料的. 30 50 100
74、未按规定收发登记信件、邮件的. 30 50 100
75、收发邮件失误造成严重后果的. 100 200 500
76、部门之间有问题不沟通、不催办、互相推诿扯皮的. 30 50 100
77、处理问题、检查工作不认真，敷衍了事的. 30 50 100
78、总台登记客人资料错误、不全的. 30 50 100
79、设备设施使用不当,保管保养不善,导致设备设施损坏的. 30 50 100
80、宾客退房未收回钥匙,并未采取有效措施,导致房卡遗失的. 10 30 50
81、未按操作规范导致开重房的(如果造成重大损失,
按员工手册另行处理). 100 200 500
82、保洁工、行李员及安保员未能及时清除大堂门前杂物的. 10 30 50 83、行李员未能及时主动为客人拉车门、大门、提行李、
记录宾客所乘出租车号码的. 10 30 50
84、总台、帐台服务员未主动为入住宾客指示客房或电梯方向的. 10 30 50
㈣行为规范类
85、在工作场所用餐、嚼口香糖、吃零食,在禁烟区抽烟,
在酒店、KTV范围内游动吸烟的. 30 50 100
86、随地吐痰,乱抛杂物,破坏环境卫生的. 30 50 100
87、在酒店、KTV设施设备上涂鸦的. 30 50 100
88、恶意损坏酒店、KTV设备设施的(除全额赔偿外). 100 200 500
89、未能及时为客提供服务,导致客人投诉或影响服务质量的. 30 50 100
90、在客人面前举止不端、形象不雅的（打喷嚏、打哈欠、
伸懒腰、抠鼻、挖耳、修指甲、梳头、化妆等）. 30 50 100
91、站立时,精神不振,身体歪斜、倚靠墙壁的. 30 50 100
92、在服务场所不执行礼貌服务规定,在客人面前争先恐后奔跑的.30 50 100
93、在对客场所行走时三、五成群、勾肩搭背的. 30 50 100
94、当班饮酒或带醉态的. 30 50 100
95、上班听收音机、耳机、看电视等. 30 50 100
96、私配酒店、KTV各个区域门锁钥匙及不按规定领用钥匙的. 30 50 100
㈤消防安全类
97、人离厨房,不关闭明火的. 30 50 100
98、安全通道岗位未能及时检查外来人员进入酒店、KTV并造成损失的. 30 50 100
99、未经批准向他人提供酒店、KTV内部资料的. 30 50 100
100、发现易燃易爆物品不上交、不汇报或未按规定发放、
保管易燃易爆物品的. 30 50 100
101、擅自挪动、挪用消防器材的. 30 50 100
102、安全消防器材不达标,不按期校验和保养，无法使用的. 30 50 100
103、随意占用消防通道的. 30 50 100
104、施工现场无明显标志及安全防范不严，有安全隐患
或造成宾客、员工人身伤害的. 50 100 200
105、下班未关好门、窗、水、电、煤气、空调的. 30 50 100
106、安全提示标志不按规定放置的. 30 50 100
107、不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器
或未采取其他有效的防范措施消除安全隐患的. 50 100 200
㈥综合类
108、在对客服务中不使用敬语、无微笑的. 10 30 50
109、二线为一线服务不及时并影响一线工作、承诺不落实的. 30 50 100
110、服务不热情，拖拉、怠慢客人的. 30 50 100 111、工作效率不高,超过服务时限的. 30 50 100
112、未经批准私自挪用客人遗失、遗留物品的. 30 50 100
113、不执行请示汇报制度的. 30 50 100
114、工程维修不及时或无法维修,未能及时反馈的. 30 50 100
115、维修单、会议通知单等未能按规范程序操作传递、签名的. 30 50 100
116、总台、账台未能及时将客人证件、押金交还客人的。 30 50 100
117、酒店、KTV员工未经批准使用对客服务的物品的
(如雨伞、购物袋等). 30 50 100
118、未及时处理、反馈投诉意见的. 30 50 100
119、不遵守节能规定的. 10 30 50
120、为图自己方便,给他人工作带来不便的. 30 50 100
121、各岗位人员到经营场所取水、物品等自用的. 30 50 100
122、与客人私下交易,行贿受贿,贪图钱财的. 100元起直至待岗或除名
123、擅改领导批条的. 100元起直至待岗或除名
124、拾遗不报、不交,私自侵吞客人遗留物品的. 100元起直至待岗或除名
125、出现事故、投诉,隐瞒不报、推诿、搪塞,不配合调查的. 每次100
126、蓄意损坏酒店、KTV或客人财物的. 200元起直至待岗或除名
127、偷拿公物及他人物品的. 200元起直至待岗或除名
128、因工作失职造成火灾、食物中毒等事故的. 300元起直至待岗或除名
129、不遵守宿舍管理规定的如:
A.宿舍内有偷电行为的. 100—待岗
B.宿舍内男女混居的. 100—待岗
C.宿舍内吵闹影响他人休息的. 30 50 100
D.未经批准擅自留他人住宿的. 30 50 100
130、未经批准私自使用客房的. 200起
131、工作中私自截留酒店、KTV营收钱款的. 除 名
132、被行业管理部门查出问题应由部门负责的（如爱卫会、
卫生监督所、旅游协会、市容监察、公安、消防等部门). 每个问题50
㈦其它
133、属于部门负责的无法追查责任人的由部门第一负责人承担.
134、属于重大过失的视情节按《员工手册》严重过失处理.
135、所有过失，部门有关负责人按1：1连带处罚，重大宾客投诉，
质检培训部经理、分管总经理按1：1连带处罚.
136、重大过失可视情节给予直至待岗、除名的处分.
137、其他未尽事宜，视情况由酒店、KTV研究处理.
138、细则中的奖罚标准均为人民币.
139、本条例解释权归质检培训部. |
