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KTV歌城顾客投诉处理作业流程

2009-09-17 15:12:48 来源:金回电子 作者:不详 【 】 浏览:2346次 (转载时请声明来源于:jhtouch.com)

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1.0包括内外顾客口头电话书面或当面投诉。

 

2-3耐心倾听顾客的投诉的内容并安抚客人的情绪。

 

4.0区分顾客的投诉为一般投诉还是重大投诉;一般投诉是指客人日常性需求未和是到满足或对服务细节产生不满而造成的投诉(如所点歌曲没有未收零头等细节问题);重大投诉是指客人对提供的设施设备产品或相关收费标准表现出极度不满而提出较高需求(例如拒付费等)

 

5.0若顾客为一般投诉当事人若能自行处理的应向上级汇报。

 

6.0若顾客为重大投诉,当事人不能自行处理,应首先稳定客人情绪并及时上报部门负责人或值班经理处理。

 

7.0部门负责人应对处理结果进行总结并记录,存档备案。

 

Tags:KTV 顾客 投诉处理 作业流程 责任编辑:金回电子编辑部
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